SaaS（Software as a Service）型CRMソリューションは、2007年には対前年173.7％となる56億1200万円になると見込まれる。これは、市場全体の対前年比128.5％を大きく超える成長となっている。 SaaS型モデルの登場で、多くの企業が低価格なCRMを体験し始めていると同社は分析している。またオープンソースソフトウェア（OSS）型CRMも徐々に販路を広げ、ユーザーを獲得しつつある。CRM市場も最近はSaaSの話題であふれているように思います。OracleもSalesforce.comに続くようにSaaSに力を入れるようになっています。
この傾向はコンタクトセンターにも大きな影響を与えています。コンタクトセンターを立ち上げる場合、PBXやCRMツール、バックオフィスを管理するソフト、あるいはエクセル等のツール一式をセンター規模に応じて揃えなければなりません。
しかし、それらのシステム一式をネット経由で月毎の課金で利用できたらシステム構築の考え方自体が変わると思います。（もちろん、回線については必要な場合もありますが、小規模であればそれすらもSkypeで代用してしまうという手もあります。）
ソフトウェア業界は今までパッケージ販売主体の商売を行ってきましたが、今後はSaasも考慮しつつ現状の売上げも確保しつつ、といった微妙な舵取りを要求されるでしょうね。
CRM業界におけるSaaSの動きは今後の要チェックです。
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