2007-07-31

コールセンターにおける課題に正面から取り組んだVisualVoice

国内初、顧客の通話内容をテキスト化するコンタクトセンター向け製品を発表 - NEC
「CSVIEW/VisualVoice」は、 音のモデルと音声を照らし合わせる照合アルゴリズムと、声の特徴を学習する自律型話者適応方式により、コンタクトセンターのオペレーターの通話内容をテキ スト化する音声認識ソフトウェア。通話内容を確認したり質問事項をデータ化できるほか、「発火」や「手数料」など、多くの問い合わせが予測されるキーワー ドをあらかじめ登録すると、通話内容からそのキーワードを検出して管理者に知らせたり、質問の回答を画面に表示させることも可能。
NECがVisualVoiceという製品を発表したようです。

こちらの製品は以前デモで見た事が有るのですが、仕組みとしてはうまくできているなあと感心しました。
コールセンターの品質管理を行う上でモニタリングは必須ですが、その内容は聞いてみるまで分からないというのが少し課題でした。しかし、このソフトを使えばテキスト化されたキーワードを元に録音が聞ける等の使い方が出来るのではないかと思います。

コールセンターの課題を的確に認識したソフトだと感じますね。

大手百貨店のネット通販状況

通販新聞: 主要百貨店通販のネット売上高
首位は百貨店カタログ通販最大手の三越で約十七億五千万円だが、二位には八億二千六百万円を売り上げた東急百貨店(通販事業売上高では四位)がつけた。三位は高島屋(同二位)となり、前期売上高で最も伸長率が高かった大丸ホームショッピング(同三位)はネット通販売上高では四位となった。
僕が意外だったのは三越が通販一位だったということ。(三越さん、すみません。。。)
伊勢丹はまだ通販には力を入れていないのか順位が分かりませんが、大手百貨店は店舗だけでなく通販にも力を入れている事が分かります。

ただ、その売上げは一位の三越でさえ17億5千万ということなので、規模がまだまだ小さいようです。
この規模だとコールセンターの規模も中規模程度だと思うので(だいたいの規模感は知っているのですがここでは書けませんので。。。)、教育やマニュアル化で対応されているセンターが多いのかな、と思っていますが、システムを利用してどのような提案ができるのか考えてみたいと思っています。

2007-07-30

au oneメールは携帯メールを超えるか?

au one メールは「一生つきあえる100年メール - ITmedia
au one メールは、KDDIがGoogleとの提携サービス第2弾として提供するメールサービス。Googleが提供するGmailベースのWebメールをauの公式サービスとして提供するもので、申し込むと従来のEZメールに加えて「○○@auone.jp」というau one メール専用のメールアドレスを取得できる。メールはGmailと同様のPCからも携帯からも利用でき、場所や環境に適したデバイスからメールを利用可能になる。
KDDIとGoogleによる提携第2弾が発表されました。

@auone.jpというメールアドレスはAU携帯とPCから見れるということらしいですが、携帯メールのストレージとしてgmailが動いているという点が今までの携帯メールとはとてつもなく違う点でしょう。

Googleから見れば、au携帯を持っている人ほぼ全員がgmail(google)利用ユーザーに出来るというメリットがあり、またKDDIから見れば「一生つきあえるメール」なんてコメントが出るくらい他社との差別化ができるというメリットがあります。

この提携を受けてNTT Docomoはどのような対抗手段を出してくるのでしょうか。DOCOMO2.0っていうくらいだから、このKDDI以上にインパクトにある発表を期待したいですね。

2007-07-29

すごい「実行力」

「結果」は3日で出る!との副題につられて購入してしまった本がこの『すごい「実行力」』。
僕は特に英語に関して長年継続して勉強できていないので、どうしたらうまく続けて行く事ができるのかのメカニズムを確認したいという思いがありました。
  • 結果だけでなく行動(プロセス)にも焦点をあてる
  • want to (したい)行動
  • 「大金が欲しい」ではなく「豪邸が欲しい」と思え
  • 「実行力カード」で自分を効果的にのせる
  • 「すぐに」、「確実に」
  • 一日単位で成長する自分を実感する
  • スモールゴールを設定する
  • 「人に説明できること」は必ず「実行できる」
  • 自分の成長をビジュアル化する
なるほど。。。今までやっていた事の方向性は間違っていない事が確認できました。ひとつやっていなかったのは「成長をビジュアル化」していなかったという事。
早速英語勉強の進捗をビジュアル化してみたいと思います。

すごい「実行力」
すごい「実行力」
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石田 淳
三笠書房 (2007/06/20)
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ガジェット好きにはたまらないPCマシン


SA1F00K - プロのモバイルノート 工人舎ダイレクト

家にはMacBookとNECのノートパソコンがあるんですが、昨日そこに新たなメンバーが加わりました。
それがこの工人舎製のSA1F00Kというモバイルパソコンです。

重さが1kgを切るマシンにもかかわらず、通常のパソコンと遜色ない機能を提供しているところはガジェット好きな僕にとってはたまりませんね。昨日家に帰るとすぐに無線LANに接続し、必要なソフトをダウンロード。今の時点では使っていくには特に問題ないマシンとなりました。

そんな工人舎SA1F00Kのファーストレビューをしてみたいと思います。

■よいところ
  • 何と言ってもその大きさ、重さはGoodですね。
  • このスペックに対してのコストパフォーマンス。8万円を切るマシンは他では見たことがありません。
  • タブレットにも対応。以前購入しながらもまったく使わなかったMicrosoft OneNoteをインストールしてしまった。
  • 画像編集等のいわゆる「重い」作業には向いていないのですが、ワードやエクセルであれば全く問題ない感じです。
  • 無線LANや各種メモリーカードにも対応。
■ちょっとなーというところ
  • キーボードが思った以上に「かたい」感じですね。通常マックで打っている力よりも強く打たないと反応しない感じです。
  • キーボードの配列が独特なので慣れるまで時間がかかるかもしれません。一番痛かったのはshiftキーが左側の一個しかないところです。これはタイピングをする上では少し痛い。。。
  • メモリーが512MBしかない。
まだ使い始めて一日なので今後も気がついた点があれば追加していきたいと思います。

2007-07-28

マリオパーティ8、買ってしまった

今日新宿ビックカメラに行ったついでにポイントを使ってマリオパーティ8を購入。
何だかテレビとWebのCMを見たらどうしても欲しくなってしまいました。
自分のMiiを使ってゲームが出来たりもするので、大変楽しみです。
明日ゆっくりと楽しみたいと思います。

マリオパーティ8
マリオパーティ8
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任天堂 (2007/07/26)
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2007-07-27

テレマーケティング業界の寡占化

通販新聞: 全社が大幅増収に : 06年度テレマ上位5社の売上高
二〇〇六年度のテレマーケティング上位五社の売上高は三千二百四十四億八千六百万円で、前期比二三・八%増と拡大した。昨年に続きトランスコスモスがトップを維持し、初の一千億円台に乗った。二位のベルシステム24、三位のもしもしホットライン、四位のエヌ・ティ・ティ・ソルコ(NTTソルコ)までは順位が変わらず、各社とも大幅増を果した。五位はKDDIテレマーケティングとCTCクリエイトが合併して三年目を迎えたKDDIエボルバ。当期は初の三百億円台となり、後を追っていたテレマーケティングジャパン(TMJ)に差をつけた。各社の増収を牽引したのは例年と同様に、やはり通信および金融の分野。社会保険庁などの官公庁や自治体からの受託も増えている。またスポットとして、メーカーのリコール業務やナンバーポータビリティに伴う業務も目立った。
テレマーケティング業界は大手5社〜7社くらいの寡占化が進んでいるようです。
確かに大規模コールセンターの運営については大手が2〜3社で分割して対応しているところが多いように感じます。
また、社会保険庁等のいわゆる「政府系」の受託も実績等の観点からどうしても大手が受託することになってしまうんでしょうね。

それにしても、この通販新聞のWeb版の情報は使えますね。ある調査をしていたらたまたま見つけたので、早速Livedoor ReaderへRSS登録しておきました。

コールセンターにおけるシンクライアント化の流れ

純国産シンクラインアントをコールセンターへ導入、サイボウズM
サイボウズ・メディアアンドテクノロジー(MT)は7月26日、デスクトップ型シンクライアント端末「RT-500」を福利厚生サービスのベネフィット・ワンのコールセンターへ納入したと発表した。
サイボウズがこのような端末を開発しているとは知りませんでした。。。

コールセンターにおいて端末のシンクライアント化が個人情報保護法の施行後、注目をあびるようになってきていると思います。このような流れを受けてサイボウズも手を打っていたのでしょう。

シンクライアントとなった場合のサーバー側の負荷やオペレーションとして問題ないか等色々と聞いてみたいですね。

2007-07-26

世界一やさしい問題解決の授業―自分で考え、行動する力が身につく

今日もまたまた購入した本の紹介です。

今までクリティカルシンキングや問題解決に関する本は色々と読んできましたが、今回の「世界一やさしい問題解決の授業」は問題もシンプルにまとめられていて非常に読みやすく理解しやすい!!

特に「効果vs.実行のしやすさ」のシートは説明しやすい感じがします。しかし、その時忘れてはならないのは「全てを自分たちでやろうとしない」という事。(他の人の依頼するとかアウトソースするってことも考えられます。)

自分たちの思い込みという前提が足かせにならないよう思考を自由に保つ事が重要ですね。

世界一やさしい問題解決の授業―自分で考え、行動する力が身につく
渡辺 健介
ダイヤモンド社 (2007/06/29)
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2007-07-25

なぜ、我々はマネジメントの道を歩むのか

なぜ、あなたは、自ら「重荷」を背負うのか。著者の田坂さんは冒頭でこのように問いかけます。

田坂さんの本は読みやすいのですが、その行間にある「心」まで読み取るのは至難の業です
「人間、自分に本当の自信がなければ、謙虚になれないのですよ」
「そして、人間、本当の強さを身につけていないと、感謝ができないのですよ」
本当にこれは真実。まだまだ自分もたどりつけていないだけに心にずっしりとのしかかる言葉です。

さて最初の言葉、”なぜ、あなたは、自ら「重荷」を背負うのか”に対して、田坂さんはこう答えています。
”一人の人間として「成長」できるから。”
何度も読み返したくなる本に今日出会いました。


2007-07-24

トイレ用シュノーケリング装置って何に使う?


Toilet Snorkel

上の図の方、何をしてると思います???
隣人とトイレを通じて話している?または単にぶくぶくと泡を出そうとしてるだけ?答えはどれも違うようです。

答えは、、、ビルの火災に会った時、煙にまかれて息ができなくなったためトイレ奥にある新鮮な空気を吸おうとしているのです。
いやー、これはさすがに思いつかない。

さてさて、このサイトではアメリカで実際に申請されている面白い特許を紹介しています。
このToilet Snorkelもそんなシチュエーションに会った時にいきなり使えるのかって疑問もありますが、こちらもきちんと特許が申請されているのです。

こんな発想ありえないよなー、と思って何もしないのではなくて、まずは申請してしまうという行動が大事なのかもしれません。

他の特許も見てみたい方はこちらから。
Totally Absurd Inventions

Uniqueとは?


こういった広告は好きですね。
Just Because You Are Unique Does Not Mean You Are Usuful.
ユニークなのは周りに対して必ずしもよい影響を及ぼすわけではない、って感じでしょうか。(またまた得意の意訳ですね。)

この広告のように一本のフォークだけ面白い形をしてますが、例えばフォークセットという意味合いの中ではこの一本の「面白い形」のためにフォークセットそのものが売れないってことになってしまいます。

Uniqueであることは僕も重要だと思いますが、それが悪影響を与えてしまっては本末転倒です。
Uniqueを持ちつつ、調和をはかる。。。とても難しい事ですけどね。

2007-07-23

学校では教えてくれない11個の事


Eleven Things You'll never learn in school

学校では教えてくれない事、正確には教え方が不十分な事って色々ありますよね。
このサイトでは、そんな事を11個にまとめてくれてます。

■ルール1
人生ってもんは公平じゃない。そんなの分かってるよね。

■ルール2
世界はあなたのうぬぼれになんか関心がないんだよ。あなたに期待してるのは何かをやりとげること、それも自分自身でよくやってると感じる前にね。

■ルール3
高校を出てすぐに年収4万ドル(520万くらいでしょうか)は稼げない。

■ルール4
If you think your teacher is tough, wait till you get a boss. He doesn't have tenure.
※訳がいまいち分からないので、英語のままです(笑)

■ルール5
Flipping Burgers(ハンバーガーをひっくり返す)ってのは品位に関わるってことじゃない。祖父母がその言葉(Flipping Burger)を使う時はチャンスがあるって時なんだ。
※これも分かりづらい。。。Flipping Burgersがそもそも分かっていないからなあ。

■ルール6
あなたが大失敗したとしても、それは両親の失敗じゃない。ミスしたことを嘆くんじゃなくて、そのミスから学ぶ姿勢が必要だ。

■ルール7
あなたが生まれる前、両親は今ほど退屈してるわけじゃなかった。両親はあなたに対して色々とやることがあったからね。ここであなたが覚えておかなくてならないのは、そんな親たちがやってきたことに色々意見する前に、自分の周りで起こっていることに対処していかなきゃいけないってことだ。

■ルール8
あなたの学校は勝者と敗者という区分けはなくしているかもしれないが、人生はそうじゃない。いくつかの学校では落第を廃止し、正しい答えを得られるまで何回もチャンスを与えてくれるかもしれない。しかし、それは現実の世界においてはありえないことだ。

■ルール9
人生は学校の学期のようにきれいに分割されてるもんじゃない。自分で時間を見つけて自分自身を発見する機会を作らないといけないよ。

■ルール10
テレビは実際の生活を映し出してるわけじゃない。実際の生活では、人々はコーヒーショップを出て仕事に行かなくちゃいけないんだから。

■ルール11
ある特定の領域に詳しいことはいいことなんだよ。チャンスってのはひとつの事を最後までやり遂げる時に現れるんだから。

かなり意訳になってますので、正確に知りたい方はこちらをご確認ください。(多分大きな誤訳をしている可能性もありますので。。。)
Eleven Things You'll never learn in school

2007-07-22

世界の珍しいマクドナルドメニュー

McDonald’s Strange Menu Around the World

東京ではマック、関西ではマクドと呼ばれているマクドナルド。

マックといえば全世界共通のオペレーション、メニューなんかを想像していたのですが、メニューについては各国の事情によって変えているのですね。(当たり前と言えば当たり前ですが。)

このサイトではそんな各国の珍しいメニューを紹介してくれてます。

まずはインドのMaharaja Macです。インドでは宗教の問題からBig Macは販売されてません。(牛肉はダメですからね。)
そのかわり、羊やチキンを利用したMaharaja Macを展開しているようです。

次はノルウェーのマックです。
ノルウェーは魚を利用した料理が多い事から、サーモンを利用したマックがあるようです。しかし、これは普通の魚料理みたいでマクドナルドって感じはしませんね。


次はドイツのマック。
やはりドイツの方はビールが好きなようで、マックでもビールを提供してくれます。ビールが入っているカップにマックのマーク、、、日本ではかなり微妙な感じですね。


他にもカナダ、チリ、コスタリカ等の珍しいメニューを紹介していますので詳細はこちらから。
McDonald’s Strange Menu Around the World

何だかBig Macが食べたくなった今日この頃です。

2007-07-21

INLAND EMPIRE

INLAND EMPIRE

David Lynchの最新作の映画、INLAND EMPIREが公開されてるようです。

David Lynchの映画が少し難解な点が多いのですが、この映画はどのような感じなのでしょう?
ウサギ人間なんかが出てくる時点でLynchファン以外はとっつきにくさを感じるかもしれませんが、そのあたりはうまくまとめてあるんでしょうね。

時間があったら見てみたいと思います。

ツイン・ピークス ゴールド・ボックス【10枚組】【初回限定生産】

昨日の投稿で「ちょっと高いなー」と言っておきながら、先程Amazonを見ていたら、なななんと!!ゴールドボックス31,500円が25%OFFの23,625円になってるではないですか!!

そのままのいきおいで「ぽちっ」と購入ボタンを押してしまった。

以前Yahooオークションで落としたファーストシーズン
の事は忘れようと誓ったのでした(笑)

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2007-07-20

Twin Peaksセカンドシーズンの発売日が決定!!


2007年11月9日、とうとうツイン・ピークス セカンドシーズンが発売となります。

パラマウントのプレスリリース
■「ツイン・ピークス」待望の“シーズン2”が11月9日発売決定!
ファースト・シーズンから5年の時を越え、DVDついに完結! “ファースト・シーズン”に続く、“セカンド・シーズン Part1・Part2”の2アイティムに加え、【初回限定生産】ファースト・シーズンとセカンド・シーズンが完全網羅された10枚組のコレクターズ・アイテム「ツイン・ピークス ゴールド・ボックス」登場。序章と全29章の本編すべてを、デイヴィッド・リンチ監修のもと、リマスター。
ファンには見逃せない映像特典約4時間収録(予定)。
いやー、待ったかいがありました。七話まではファーストシーズンで見たのですが、八話からがとても気になってました。(昔何度も見てるのでストーリーは全て知ってますが(笑))

しかし、、、パラマウントさん、セカンドシーズンの価格ちょっと高すぎませんか???
ファーストシーズンを持っている僕としては、ゴールドボックス(10枚組)の31,500円は手が出せません。。。
また、セカンドシーズンだけでも購入できるようですが、ボックスとしては2つに分かれてそれぞれで12,285円、つまり24,570円かかってしまいます。。。

アメリカのセカンドシーズンの価格が非常に安かった記憶があるだけに「なぜ???」という思いがあるのですが、特典映像等も入っているからなんでしょうかね。。。

まあそうは言っても購入するのは間違いないので、あと4ヶ月、首を長くして待ちたいと思います。

2007-07-19

久しぶりにベルセルクを読む

ベルセルク、それは剣と魔法の物語。
ガッツは人間じゃない動きをするけど、それにかなり凶暴だけど憎めない。。。グリフィスは始めはよかったのに仲間を「捧げた」時から嫌いになった。。。
久しぶりに読むと何だかいろいろと思い出した。
何だか今日は独り言みたい。。。

ベルセルク (31)
ベルセルク (31)
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三浦 建太郎
白泉社 (2006/09/29)

2007-07-18

手のひらサイズのライカ


となりのインテリア ライカのデジカメ、手のひらサイズ。

通常のデジカメと違い昔ながらのカメラの面影を残す外観、それにこの大きさ!!
欲しいんですけどSonyの小型カメラをYahooオークションで買ったばかりだからなあ。

del.icio.usの欲しいリストに追加しておこう。

iTunes Uを使って英語学習


Apple - Education - iTunes U

iTunesはほぼ毎日立ち上げてPodcastの更新をしているのですが、今日ふと見るとiTunes Uという項目が追加になってました。(おそらく数日前から追加されてたかもしれませんが。。。)

僕は英語はダメダメですが、英語学習をかねてまずはStanford Universityの"The Future of the Internet"をダウンロードしてみました。
やはり、実際の英語が速いですね。これを普通に聞けるようになるまでには数年はかかるような気がしてきました。。。

※今日の夜にTBSで放映されていた「余命1ヶ月の花嫁」には泣けました。「明日が来ることは奇跡」という言葉、僕も改めて認識しました。長島さんのご冥福を心よりお祈り致します。

2007-07-17

MACでWindowsを動かす!でもParallelsじゃないよ!

「Intel MacでWindowsを動かす最軽量ソフト」がMicrosoftから登場
 MSのMac専門ユニット、MacBUの公式ブログであるMac Mojoによれば、Intel Macユーザー待望の「MacでWindowsを動かすソフト」がついに登場します。それは……。
 じゃーん。Remote Desktop Connection(RDC)クライアントのユニバーサルバイナリ版なのです。
Microsoftからそんなソフトが出てくるとは驚きです。
Mac Mojoのコメント欄にも「どうやったらbeta版に参加できるんだ?」みたいなコメントがありました。僕も気になりますね。
そういえば、Parallels3.0にあげたのはいいけど、おそらくパスワード切れてたはず。。。また2.0に戻さなきゃと思ってたところなので、Remote Desktop Connectionの7月末のリリースを期待したいと思います。

リクルートのトップ営業マン日記

ITmediaの祐川京子さんが勧めていたので購入してみました。

僕も現在の会社では営業をしているわけですが、以下の2点がとても共感できました。

1.イメージ営業

著者が言っているように特に形のないものを売る場合は、顧客がそれを使った時に感じること、それを通じて顧客がその顧客に対して何を提供できるのか等をイメージで語りかける方が顧客も”腹に落ちて”理解してくれると僕の体験からも思います。

現在の会社ではミドルウェアに近い商品を取り扱っているので、システム的には形があるわけではありませんし、フロント画面にロゴが出てくるわけでもありません。それをいかにイメージを持って説明するかは僕も引き続き考えていかなくてはならない命題です。

2.抽象的な発想では売れる企画はうまれない

これもその通りですね。
たまに社内の会議でいい企画の発想が出たりしますが、具体的につめられないことがあります。それは具体的な顧客や利用シーン、それによるメリットまでを突き詰めて考えていない場合がほとんどだと思います。
もちろん、ブレスト形式でどんどんアイデアだけを出すのであればよいかもしれませんが、企画書として落とし込んでいく場合、アイデアだけ出すのは仕事ではないと思います。
アイデアを具現化しにくいのであれば、今までに繋がりがある顧客でもいいのでそのアイデアに対する意見を聞く事が必要だと思います。
やはり何事も現場に一度戻って考えてみるのが最終的には近道のような気がします。


リクルートのトップ営業マン日記
高城 幸司
中経出版 (2007/05)
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2007-07-16

Guns N' Rosesが来日してた・・・

「ガンズ&ローゼズ」14年ぶり来日公演

全く知らなかったのですが僕が好きなロックバンドGuns N' Rosesが来日してたようです。
いきなりWelcome to Jungleから入ったら、会場はかなり盛り上がったでしょうね。
今日はAppetite for Destructionを聞きたい気分になりました。

Appetite for Destruction
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Wii Fitがゲーム業界を変える!!

任天堂がE3で発表したWii Fit。
これはもうゲームじゃないですよ。ほんとまたまたやってくれました任天堂!!
Wii SportsとWiiリモコンの最高の組合せにより、家庭内でゴルフスイングとテニスサーブをお楽しみいただけるようになりましたが、この度任天堂は、 Wii FitとWiiバランスボードでリビングルームを家族全員にとってのフィットネスセンターに変身させます。家族のメンバーは皆、バランストレーニングと呼 ばれるエクサイズを楽しみ、Wiiメニューに追加される新しいチャンネルで閲覧可能な家族の測定結果や体格について話し合ったり比較することで、団らんを 楽しむことでしょう。
(任天堂ホームページより)
2008年の発売を首を長くして待ちましょう。

2007-07-15

噛まれると痛いのは・・・


Most Painful Bites

「噛まれると痛い生物トップ10」という感じでしょうか。
意外というかやっぱりというかNo.1は「アリ」でした。といってもこの「アリ」はBullet Antと呼ばれるとても強いあごを持ったアリです。

2位以下の順位はこちらから。

ちなみに同じサイト内で「最も危険な生物トップ10」もあります。
こちらのNo.1は「蚊」でした。サソリや蛇、ワニ等を抑えて堂々の一位です。マラリア等の病原体を運ぶ機能が危険と判断されたようです。

小さいからといって「侮ってはいけない」ということですね。

コールセンター活用事例:浜松市納税センターが開所

浜松市納税センターが開所 民間委託で市税収納率向上目指す
民間委託にかかわる目標は、現年度分滞納繰越額の10%削減、電話・訪問催告の会話率を12年度までに06年度実績52%から75%以上まで上げ るとしている。電話催告の対象は滞納1カ月以上で年間24万人。訪問催告の対象は滞納3カ月以上で年間10万人に上る。納税センター開所時の委託員は7 人、11年度までに44人に拡大する方針。
日本でもGovernment系コールセンターを民間に委託する例が今後増えてくると思います。
こういった催告系を市役所内で行うと滞納者の連絡がつきやすい土日や平日の遅めの時間帯は市役所の方が休みだったりするので、なかなか会話率があがらないのではないかと思います。(なので現状の会話率が52%くらいだったりするのではないかと。。。)
一方民間のセンターはつながりやすい時間帯や対象者の年齢等を考慮して電話をかけると思うので、会話率もおのずとあがるのではないかと。

市税収納については悪質な滞納者よりも単に忘れている方が圧倒的に多いはずなので、会話がつながれば払ってくれる人が多くなる(つまり収納率があがるということですね)ので、民間に委託することは理にかなっていると思いますね。

もしもしホットラインさんのオペレーション力に期待したいところです。

2007-07-14

顧客サービスを充実させた住友生命の新コールセンター

住友生命、暗証番号認証の実施でセキュリティ強化を図った新コールセンターシステムを稼働
住友生命保険相互会社(社長 佐藤義雄)は、平成19年7月17日より、年間約150万件のお客さまからの契約内容照会や手続依頼のお電話を受け付けて いるスミセイコールセンターに関し、更なるお客さまの利便性と電話応対品質の向上に向けて新コールセンターシステムを稼動いたします。
(中略)
3.ラストコールルーティングによるOne−to−Oneサービスの実現
 オペレーター席の増設(385席→439席)に加え、よりスムーズなお客さま対応を行うことができるよう、一定期間内にお客さまから再度お電話をいただいた際に、応対中や離席中でない限り、極力前回応対させていただいたオペレーターにつながるようにいたします。
住友生命が7月17日から新コールセンターを稼働させるようです。銀行/証券/保険といった金融分野においてはコールセンターをうまく活用して顧客サービスをより充実させようという大きな流れがここ数年続いているかと思います。

また今回の住友生命の発表ではラストコールルーティングという言葉まで使ってコールセンターの新機能を説明しています。
コールセンターを使って顧客サービスの差別化を行おうという企業側の意思がより鮮明になってきているように思います。

2007-07-13

コールセンターで働くSVの「生」の声

コールセンター SVがひたすら愚痴を書いて読むと鬱になるブログ

このサイトは1-2ヶ月前に偶然見つけたのですが、それ以来Livedoor Readerに登録して読んでいます。
コールセンターで働くSVの方の「生」の声が非常に分かりやすく書かれています。

僕も前々職の会社ではコールセンターのコンサルティング、オペレーション、営業といった職種を経験しましたが、最も難しかったのがオペレーションでした。

オペレーションを担当していた時は、コールセンターをシステム的に改善するにはどうすればよいか、なんて事を考える暇もなく今日一日をどうやって乗り切ろうかと考えている事が多かったかもしれません。
(まあ、それくらい現場のSVに余裕がない状況でオペレーションを行う必要があったという事だったわけですが。。。)

コールセンターにおいては、まだまだオペレーションとシステムの乖離が激しいのかもしれません。それを少しでも改善できるような提案をしていけたらと思います。

2007-07-12

British castles


British castles (37 pics)

イギリスのお城の写真です。
今でもここには人が住んでいるのでしょうか。

これ以外にも色々な写真があります。

2007-07-11

ビジネスと”商い”の違い

島田紳助さんの本は初めて読んだのですが、実際に”生きている”ビジネスをしている人の言葉は大変勉強になります。
非常に分かりやすい言葉で書かれていることもあり、今後の自分の仕事にも十分いかせそうです。

もう一冊はクロサギ。
まあ最新刊が出たら買うという流れになっているので購入したって感じです。しかし、世の中にはいろんな詐欺があるんですね。クロサギを読むようになってから、新聞で詐欺の事件が目に留まるようになりました。


Hello, the World


Hello the World,
I was born in somewhere... I'm glad to see you today.

なんて事を言ってそうな気になる写真ですね。ほんとかわいい。
ということで、今日は軽めの投稿です。

2007-07-10

Love <-> Hate


何だかとっても「うまいなー」と思ったので。。。ただそれだけ。

Black Rain

あの松田優作の最後の映画、ブラックレイン。
佐藤役の松田優作の鬼気迫る演技に、この映画の主役が一体誰だったのかと忘れてしまうほどでした。
もし松田優作が生きていたら、、、仮定の話をしてもしょうがないのですが残念でなりません。
家族ゲーム探偵物語を見たくなりました。

ブラック・レイン
ブラック・レイン
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2007-07-09

夜の来訪者+α

わたしが知らないスゴ本は、きっとあなたが読んでいる」で紹介されていた”夜の来訪者”を購入。

確かにこれは”面白い!!”。
たった150頁程度しかないのに、2度も大どんでん返しをしてくるとは・・・。
ある女性の死とバーリング家の4人及び婚約者のジェラルドがどのように関わっていたのかがグール警部の質問から次々と暴かれていきます。
是非この面白さを堪能してほしいと思います。

あと一冊は”負けるが勝ち”という言葉に興味を持って購入。
じゃんけん格子モデル、殺虫剤のパラドックス等非常に分かりやすく読みやすい。
こちらもお勧めです。

夜の来訪者
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「負けるが勝ち」の生き残り戦略―なぜ自分のことばかり考えるやつは滅びるか
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2007-07-08

ミラクルショット

日曜日ってこともあり、軽めの投稿。

コメント欄ではFakeだとか、いやRealだとかの議論になってますが、僕が見た限りではRealっぽいですが、皆さんはいかがでしょうか。


http://view.break.com/316051 - Watch more free videos

単語力の強化を目指して

昨日新宿ジュンク堂にて購入。

7月から英語については週一度のベルリッツがメインとなってますが、正直なところベルリッツをいきなりやっただけでは英語は上達しませんね。

理由は簡単で、英語に発音、文法を十分理解していないにもかかわらず、それを英語で説明されてもきちんと理解できていないからです。(それと、今の先生の教え方も・・・、先生の善し悪しは重要ですね。)

そこで、まずは基礎的なところをしっかりをつかむために、この「単語耳」で英語の発音をきちんと理解しながら語彙も増やしていきたいと思います。

半年後に欧米人と苦もなく話ができるということを目標にしたいと思います。

単語耳 英単語八千を一生忘れない「完全な英語耳」 理論編+実践編Lv.1
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2007-07-07

どれくらい映画の事知ってる?

How Much Do You Know About Movies Made in the Past 30 Years?

第一問:スターウォーズでルーク・スカイウォーカーを演じた俳優は?
1. Harrison Ford
2. Mark Hamill
3. James Earl Jones
4. Mark Wahlberg
5. Peter Cushing
6. Kevin Bacon

これは簡単ですね。その通り、2番のマーク・ハミルです。

このサイトでは過去30年の映画に関してどれだけしってるかを質問してくれます。
僕はあまり映画には詳しくないのですが、21問の質問に対して半分くらいは答えられました。

2007-07-06

コールセンターに資格は必要か?

沖縄タイムス コールセンター資格制度
コールセンター向けの人材育成策として、県や業界団体などは同センターへの就職希望者などを対象に資格制度の導入を目指すことが29日までに分かった。本年度から具体的な検討に入り、2年間で制度を構築、早ければ2009年度からの導入を想定している。
(中略)
資格は基礎的なものから情報技術や金融、証券など高度な専門的技能や知識が問われる階層的な技能評価の体系をイメージ。
基礎的資格は、県内に立地する同センター企業の統一的な技能の習得を資格取得の条件とする考え。電話の受け答えや敬語の使い方、クレーム対応法、迅速なパソコン操作を前提にしたタイピング技術、情報技術ネットワークの基礎知識などの習得を想定している。
沖縄ではコールセンターの資格制度の整備を検討しているようです。
ただ、そういった資格を整備してもアウトソーサー含めて賛同する企業がどこまであるかが疑問です。
また、2009年からの導入開始との事ですが、コールセンター業界については今後2-3年が最も仕組み自体が変わってくるかと思いますので、それに追従できるかが課題かもしれません。

2007-07-05

サイバーショットDSC-U30がやってきた


Yahooオークションにて、SonyサイバーショットDSC-U30を落札してしまいました。。。

今更200万画素のデジカメ、それもズームも手振れないデジカメを購入するなんて、、、と思うかもしれませんが、僕的にはかなり気に入ってます。

その理由は何と言っても、その大きさでしょう。

名刺よりも小さく(その代わり少し厚みがありますが)、持ち運びに大変便利です。
スーツのポケットに入れても、まったく気にならない重さ、大きさです。
以前購入したFinePix Z5fdも小さいのですが、DSC-U30はそれ以上に小さく感じます。

今のデジカメは画素数は非常にすばらしく、小型化されてもいますが、僕としては”写るんです”並の手軽さがないように感じます。

そういったユーザーは僕以外にもいるんじゃないかと思うので、DSC-U30のような製品がまた出てくることを期待します。

2007-07-04

ハートで感じる?DVDは本よりも分かりやすい!!

前職の同僚から「ハートで感じる英文法DVDセット」を借りたので、会社の行き帰りの電車でiPodを使って見ています。
10回まで見ましたが、”あー、これがネイティブの気持ちなんだなあ”と驚くばかりです。

例えば、”will”。

大西先生はwillを”精神力”というイメージを持つこと、と説明していました。
自分がこうしたいという意思の力がそこにはあるのだ、とも。

漠然と用法を暗記しようとしても駄目で、その表現に隠れているネイティブの持つ感情が分からないと英語の本当の面白さが分からないということが改めて分かりました。

12回まで見終わったら、再度第1回から見たいと思います。

※DVDだけでなく、本も大変参考になります。
参考:ハートで感じる?

3ヶ月トピック英会話 ハートで感じる英文法 DVDセット
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2007-07-03

何気ないことをまじめに考えてみる

Too Many Questions...

”なぜピザボックスは四角なのに、それに入っているピザは丸いのか?”

そんな何気ないことを質問してくれるのですが、うーん、どうもうまく答えられません。(頭が固いのか。。。)
日常生活であまり深く考えた事がないことをここまで質問されると、どうしてだろうと考え込んでしまいます。

次の質問はこんな感じ。

”冷蔵庫にはライトがあるのに、冷凍庫にはないのはなぜ?”

”吸血鬼はAIDSになるのか?”

”なぜボクシングのリングは四角なのか?”

”なぜ黒板は緑なのか?”

”バスや電車に乗るはget onを使うが、車に乗るのはget intoというのはなぜ?”

頭の体操と英語の勉強を兼ねて、皆さんも考えてみてはいかがでしょうか。

2007-07-02

甘酸っぱい青春小説

週末に近くのイトーヨーカ堂にて購入。

レジで本を出した時、少し恥ずかしい気がしましたが(こんな年齢にもなって、、、すみません。)、Webookの書評がよかったので思わず購入してしまいました。

自分が中学の頃を少し思い返してみたり。
そういえば、女性の先生(国語が担当だった)が赴任してきたら、それだけではしゃいでたかも。。。
ただその後、その国語の先生にはテストの結果でよく口論になった気が。。。(「なぜ、この答えだとxx点となるんですか、みたいな事。若かったなあ。。。)

しかし、この本は電車の中ではカバーをかけて読まないといけませんね(笑)。

おっぱいバレー
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2007-07-01

こんなオフィス、ありえない!!

Jokes at office

世の中には色々な事を考える人がいるものです。
このサイトでは、こんなオフィスだったら笑える?っていう感じのオフィスをいくつか紹介してます。

まずは、サランラップでぐるぐるまきにされたオフィス。
つぎは、キーボードの緑化運動ですかね。
最後に付箋だらけのオフィス。このオフィスだったら付箋を探す苦労はないかもしれませんが、どこに何を貼ったかを覚えておかないととんでもないことになりそうです(笑)。
他にも何種類かありますので、全て見るならこちらから。