「CSVIEW/VisualVoice」は、 音のモデルと音声を照らし合わせる照合アルゴリズムと、声の特徴を学習する自律型話者適応方式により、コンタクトセンターのオペレーターの通話内容をテキ スト化する音声認識ソフトウェア。通話内容を確認したり質問事項をデータ化できるほか、「発火」や「手数料」など、多くの問い合わせが予測されるキーワー ドをあらかじめ登録すると、通話内容からそのキーワードを検出して管理者に知らせたり、質問の回答を画面に表示させることも可能。NECがVisualVoiceという製品を発表したようです。
こちらの製品は以前デモで見た事が有るのですが、仕組みとしてはうまくできているなあと感心しました。
コールセンターの品質管理を行う上でモニタリングは必須ですが、その内容は聞いてみるまで分からないというのが少し課題でした。しかし、このソフトを使えばテキスト化されたキーワードを元に録音が聞ける等の使い方が出来るのではないかと思います。
コールセンターの課題を的確に認識したソフトだと感じますね。
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