コールセンターの重要性

顧客が重視するコールセンターの条件は「迅速な問題解決能力�

ベンダーのコールセンターに連絡しても問題が解決されないとき、顧客の3分の2は直ちにそのベンダーを見限り他のベンダーに乗り換えるか、乗り換えを検討する——米国のコンサルティング会社CFIグループは6月12日、こんな調査結果を発表した。

現在勤めている会社でも顧客調査を定期的に行っていますが、CFIグループが調査した内容と同様の結果になっています。
顧客にとってコールセンターはその企業の「顔」であり、その対応によって顧客が離れてしまう可能性を企業の上層部の方も十分認識しなければなりません。

コールセンターは考え方によってはコストセンターにもプロフィットセンターにもなり得ます。その企業にとってコールセンターはどのような位置づけなのか、どのような対応を期待しているのか等を常に考えながらセンターを運営することが重要だと思います。