軽めの投稿ってことで。この人たち、危険とは思わないのでしょうか。。。
2007-03-31
音声認識はコールセンターで”使える”か？
音声認識がやってきたよ。おっかさん！ - シリアルイノベーション
米国のコールセンターにおいて音声認識はセンターコストを大幅に下げることができるソリューションとして数年前から導入が進んでいます。
例えば、米国のTicketMasterやVirgin Mobile等では音声認識を利用して、人が対応するセンターから自動化のセンターへ移行しています。
一方、日本のコールセンターで音声認識を積極的に活用している例はまだ少ないと思います。（航空会社の案内等で使用されている例はありますが。）
ただ、ここ2年から3年で音声認識を導入するコールセンターは増えると考えているので、その方向性にあった提案を僕はクライアント企業にしていきたいと思っています。
アドバンスト・メディア鈴木社長のインタビュー記事はこちらから。
米国のコールセンターにおいて音声認識はセンターコストを大幅に下げることができるソリューションとして数年前から導入が進んでいます。
例えば、米国のTicketMasterやVirgin Mobile等では音声認識を利用して、人が対応するセンターから自動化のセンターへ移行しています。
一方、日本のコールセンターで音声認識を積極的に活用している例はまだ少ないと思います。（航空会社の案内等で使用されている例はありますが。）
ただ、ここ2年から3年で音声認識を導入するコールセンターは増えると考えているので、その方向性にあった提案を僕はクライアント企業にしていきたいと思っています。
アドバンスト・メディア鈴木社長のインタビュー記事はこちらから。
2007-03-30
意味のない会議を避けるための7カ条
7 Ways to Avoid Pointless Meetings - lifehack.org
会社では毎日何かしらの会議がセットされてますが、なぜこの会議が必要だったのかという会議もあります。そういった会議を避けるために何を意識すればいいでしょうか。
会議を開催するにあたりAgendaは必須ですが、これは最低でも1日前には関係者に配布しておきたいものです。
また、7カ条の2番目にもある"Avoid suspense."は面白いですね。いきなり驚かせるような内容を言ったりするのはダメってことです。
会議を開催する前に、この7カ条を意識したいと思います。
Ben Yoskovitzさんの原文はこちら。
会社では毎日何かしらの会議がセットされてますが、なぜこの会議が必要だったのかという会議もあります。そういった会議を避けるために何を意識すればいいでしょうか。
1.Make sure the meeting has a clear purpose.7カ条は当たり前と言えば当たり前の内容なんですが、これをクリアしている会議ができているかは自分も含めて反省が必要かもしれません。
2.Avoid suspense.
3.Document what's going on.
4.Avoid distractions.
5.Have an agenda.
6.Avoid regular meetings if there's no agenda.
7.Schedule something critical right after.
会議を開催するにあたりAgendaは必須ですが、これは最低でも1日前には関係者に配布しておきたいものです。
また、7カ条の2番目にもある"Avoid suspense."は面白いですね。いきなり驚かせるような内容を言ったりするのはダメってことです。
会議を開催する前に、この7カ条を意識したいと思います。
Ben Yoskovitzさんの原文はこちら。
2007-03-29
土日の過ごし方とインターネット中毒
休みの日はなるべくパソコンに触らない
僕は仕事ではDellのノートパソコン、家ではMacBookを利用してます。休日はたまにはパソコンに触らないでおこうと思う事もありますが、休日に家にいると、ほぼずっとMacBookは電源が入った状態になってます。。。
土日にブログを書き溜めているという事もありますが、ダラダラとインターネットを見ている事があります。
自分でもこれじゃあいけないなあ、完全にインターネット中毒では、と感じているのですがなかなか癖が直りません。。。
シャットダウンDayではないですが、土日の過ごし方について今年はもう少し考えてみようと思っています。
僕は仕事ではDellのノートパソコン、家ではMacBookを利用してます。休日はたまにはパソコンに触らないでおこうと思う事もありますが、休日に家にいると、ほぼずっとMacBookは電源が入った状態になってます。。。
土日にブログを書き溜めているという事もありますが、ダラダラとインターネットを見ている事があります。
自分でもこれじゃあいけないなあ、完全にインターネット中毒では、と感じているのですがなかなか癖が直りません。。。
シャットダウンDayではないですが、土日の過ごし方について今年はもう少し考えてみようと思っています。
2007-03-28
Nerdsが利用するfreeware101個
The top 101 freeware picks for nerds (that means you) - Lifehacker
軽いネタで。。。
またまたLifehackerからですが、Nerdsが利用するfreewareが101個紹介されています。Windowsが多いよう（いや、Windowsばかりか？）ですが、MACユーザーの僕にも参考になりそうです。
Browserひとつ取っても色々とあるもんですね。
軽いネタで。。。
またまたLifehackerからですが、Nerdsが利用するfreewareが101個紹介されています。Windowsが多いよう（いや、Windowsばかりか？）ですが、MACユーザーの僕にも参考になりそうです。
Browserひとつ取っても色々とあるもんですね。
Lifehackerが選ぶFirefoxで必須の拡張機能
LH Top 10: Must-have Firefox extensions - LifehackerLifehackerが選ぶFirefoxで必須の拡張機能が10個紹介されています。
Firefoxの拡張機能は確かに便利ですが、入れすぎると何だか良く分からなくなるのも事実ではないかと・・・（僕だけでしょうか？）
さてさて、今回紹介されている10個の拡張機能ですが、僕はFTPとかの機能をあまり使わないので入れてませんが、定番のCustomizeGoogleはインストール済みです。ほとんどこれだけでもいいかと思ったりもします。（会社のDellノートPCにはCustomizeGoogleしか入れてませんが、支障ないですし。）
拡張機能は便利ですが、定期的な見直しも必要ですね。
2007-03-27
インストール済みアプリの最新版をチェックする方法
Download of the Day: App Update Widget (Mac) - LifehackerApp Update Widgetを使うとマックにインストール済みのアプリケーションが最新版かどうかをチェックしてくれるようです。また最新版が他にあった場合、そのインストール先まで教えてくれる親切さ。
アプリケーションによっては古いままのバージョンで使用していることもあるので、定期的にチェックして最新版にしておきましょう。（ただし、くれぐれもインストールするかどうかは自己判断で。。。）
2007-03-26
大人がDS・・・いいんじゃない？
大人がDS・・・恥ずかしくないですか？ - Yahoo!知恵袋
Yahoo!知恵袋に「大人がDS・・・恥ずかしくないですか？」というコメントがありましたが、昨日DSソフトをまたまた買っちゃった僕としてはどういう意見があるのか興味津々で読んでしまいました。
まあ僕としては、「大人だから」とか「子供だから」とかいう言葉があまり好きじゃない。自分が好きな事を突き進めばいいじゃない、ただし他の人に迷惑をかけない事だったらね、という思考だからだ。
さてさて、僕はDS、いや任天堂に対して、ゲームから遠ざかっていた人たちに再度ゲームの面白さを思い起こさせてくれてありがとうと言いたいくらい。
僕はある時を境にゲームを全くしなくなりましたが、その理由はゲーム自体が何だかややこしくなってきたから。そういった中で発表されたDSやWiiの単純さはある意味驚きでした。
僕はこれからのゲームの方向性をきちんと示している任天堂を応援したい気持ちもあるので、これからもDSやWiiはやり続けます！！
Yahoo!知恵袋に「大人がDS・・・恥ずかしくないですか？」というコメントがありましたが、昨日DSソフトをまたまた買っちゃった僕としてはどういう意見があるのか興味津々で読んでしまいました。
まあ僕としては、「大人だから」とか「子供だから」とかいう言葉があまり好きじゃない。自分が好きな事を突き進めばいいじゃない、ただし他の人に迷惑をかけない事だったらね、という思考だからだ。
さてさて、僕はDS、いや任天堂に対して、ゲームから遠ざかっていた人たちに再度ゲームの面白さを思い起こさせてくれてありがとうと言いたいくらい。
僕はある時を境にゲームを全くしなくなりましたが、その理由はゲーム自体が何だかややこしくなってきたから。そういった中で発表されたDSやWiiの単純さはある意味驚きでした。
僕はこれからのゲームの方向性をきちんと示している任天堂を応援したい気持ちもあるので、これからもDSやWiiはやり続けます！！
2007-03-25
Mission Statementを読んでみる
現在勤めている会社のMission Statementを発見。勤務して1年となりましたが、読んだ事がなかったので忘れないようブログに投稿しておこう。（勤めている会社名がばれてしまいますが。。。）
ちなみに、このMission StatementはShort versionとなります。
我々は顧客である企業がその顧客に対してリアルタイムにすばらしい顧客経験を提供できるよう支援します。今日の顧客はよいサービスを求めています。それは電話、メール、Webを利用した場合いずれの場合もです。
顧客はスピード、正確さや情報へのアクセスのしやすさを求めています。今日の顧客が求めているサービスレベルを提供するため、社内のアプリケーション、コミュニケーションインフラ、顧客情報がリアルタイムに結合している必要があります。その結果として企業は顧客へすばらしい顧客経験を提供することが可能になります。
我々はコールセンターソフトウェアに100%特化した、中大規模なビジネス、また全てのサイズのコンタクトセンターに対するリアルタイムなインタラクションソリューションを提供します。
皆さんも自分が勤めている会社のMission Statementを確認してみてはいかがでしょうか。
ちなみに、このMission StatementはShort versionとなります。
Genesys enables companies to deliver a superior customer service experience in real-time. Consumers today expect good service. By phone, by e-mail and over the Web. They expect speed, accuracy and easy access to information. To deliver the level of service that today's customers expect, your company's software applications, communications infrastructure, and customer information must all come together in real-time to provide a superior customer service experience. Genesys is 100% focused on call center software, delivering real-time interaction solutions to medium- and large-sized businesses, and contact centers of all sizes.（勝手な意訳）
我々は顧客である企業がその顧客に対してリアルタイムにすばらしい顧客経験を提供できるよう支援します。今日の顧客はよいサービスを求めています。それは電話、メール、Webを利用した場合いずれの場合もです。
顧客はスピード、正確さや情報へのアクセスのしやすさを求めています。今日の顧客が求めているサービスレベルを提供するため、社内のアプリケーション、コミュニケーションインフラ、顧客情報がリアルタイムに結合している必要があります。その結果として企業は顧客へすばらしい顧客経験を提供することが可能になります。
我々はコールセンターソフトウェアに100%特化した、中大規模なビジネス、また全てのサイズのコンタクトセンターに対するリアルタイムなインタラクションソリューションを提供します。
皆さんも自分が勤めている会社のMission Statementを確認してみてはいかがでしょうか。
2007-03-24
レイトン教授と不思議な町
本日近くのイトーヨーカ堂にて購入してしまった。。。実は先週イトーヨーカ堂に行った時に買おうかどうか悩んだ末、何とか衝動買いせずにすんだのに。。。
でも始めてみると結構難しい謎があったりして、結構はまりそう。。。
でも始めてみると結構難しい謎があったりして、結構はまりそう。。。
レイトン教授と不思議な町(特典無し)
posted with amazlet on 07.03.24
レベルファイブ (2007/02/15)
売り上げランキング: 7
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2007-03-23
顧客の成功⇒我々の収益
「世界に変化を望むのであれば、自らがその変化になれ」 ガンジー現在大きな提案案件があるのですが、頭をリフレッシュする意味あいも兼ねて以前読んだ「成功するセールスの原則 ORDER」を読み返しています。
現在作成している提案に思い込みや当て推量がないかどうかを再度確認していますが、提案資料についてはまだまだブラッシュアップが必要ですね。。。
ジャック・ウェルチの次の言葉を念頭に置きながら、提案資料作成を進めたいと思います。
我々がひとつ確信を持って発見したことは、顧客の成功を更に高めるようなことをすれば、必ず我々の収益に跳ね返ってくるということだ。
成功するセールスの原則 ORDER
posted with amazlet on 07.03.23
マハン カルサー フランクリンコヴィージャパン
キングベアー出版 (2005/12)
売り上げランキング: 248287
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2007-03-22
66 inch Jump!!
66 inchって・・・、1 inchが2.54cmと考えると167.67cm？？？ほぼ僕の身長（ちなみに僕は171cm）ってことになります。この人の身体能力に驚きです。。。
66 inch jump!!
66 inch jump!!
2007-03-21
本日購入した本＆名古屋日帰り
今日は親戚の結婚式に参加するため7時半過ぎの品川発で名古屋に行ってきました。品川を出る時に購入したのが「5%の人を動かせば仕事はうまくいく」です。
往復の新幹線で読めてしまいましたが、部下に対する接し方は勉強になりました。
また、結婚式は親族のみの結婚式ということもあり、長年会っていなかった親戚にも会えて楽しい時間が過ごせました。ただ、調子に乗ってちょっと飲み過ぎてしまいましたが。。。
往復の新幹線で読めてしまいましたが、部下に対する接し方は勉強になりました。
また、結婚式は親族のみの結婚式ということもあり、長年会っていなかった親戚にも会えて楽しい時間が過ごせました。ただ、調子に乗ってちょっと飲み過ぎてしまいましたが。。。
5%の人を動かせば仕事はうまくいく―嫌われてもいいから信頼されなさい
posted with amazlet on 07.03.21
長谷川 和広
すばる舎 (2007/02)
売り上げランキング: 331
すばる舎 (2007/02)
売り上げランキング: 331
2007-03-20
常に危機感を持つ
Starbucks Gossip: Starbucks chairman warns of "the commoditization of the Starbucks experience"
それはさておき、会社が大きくなると危機感が薄れてくるというのは世の常かもしれません。
I have said for 20 years that our success is not an entitlement and now it's proving to be a reality. Let's be smarter about how we are spending our time, money and resources. Let's get back to the core. Push for innovation and do the things necessary to once again differentiate Starbucks from all others.これはスターバックスのCEO Howard Schultzが社員に向けて出したメールだそうです。（コメント欄を読むと真偽の程は分かりませんが。。。）
それはさておき、会社が大きくなると危機感が薄れてくるというのは世の常かもしれません。
Finally, I would like to acknowledge all that you do for Starbucks. Without your passion and commitment, we would not be where we are today.PassionとCommitmentを全社員が持ち、自ら会社を変えるという意思を持たないと会社は簡単には変われないのでしょうね。
2007-03-19
会社の机にひとつ、いかがですか？
ThinkGeek :: Super Mario Brothers Sound Blocks任天堂のマリオファンにはたまらないGadgetではないでしょうか？
頭を押すと4種類の音が出るようです。3つとも欲しい感じ。。。うーん、買うべきか、買わないべきか、悩みますね。。。
2007-03-18
2007-03-17
Got Milk?
久しぶりのYouTubeネタ。現在通っている英語のシャワーメンバーから教えてもらいました。
僕は好き嫌いが昔からないので牛乳が飲めないっていう気持ちが分からないのですが、子供に見せたらびっくりするでしょうね（笑。
僕は好き嫌いが昔からないので牛乳が飲めないっていう気持ちが分からないのですが、子供に見せたらびっくりするでしょうね（笑。
生産性を向上させるFirefox拡張機能あれこれ
Top 10 Firefox Extensions to Improve your Productivity - lifehack.org
僕は自宅のMACでも会社のノートPCでもブラウザはFirefoxを利用していますが、利用する理由のひとつに拡張機能の存在があります。（他のFirefoxユーザーの方も同様の意見かと思いますが。）
この記事では、生産性を向上させるFirefox拡張機能を10個紹介しています。
日ごろ使っているツール類は定期的にその使い方をチェックしてみてもいいかもしれませんね。
僕は自宅のMACでも会社のノートPCでもブラウザはFirefoxを利用していますが、利用する理由のひとつに拡張機能の存在があります。（他のFirefoxユーザーの方も同様の意見かと思いますが。）
この記事では、生産性を向上させるFirefox拡張機能を10個紹介しています。
1. Customize Google僕はCustomize GoogleやTab Mix Plusなんかを利用してますが、生産性が向上したかどうかは不明な点があります。。。まだまだ使い切れていないのか、それともそもそもの使い方が間違っているのか分かりませんが。。。
2. Gspace
3. Flashgot/DownThemAll
4. Greasemonkey + Stylish + Ad blocking per Gozer
5. Flashblock
6. Download Statusbar
7. URL Fixer
8. Tab Mix Plus
9. Scrapbook
10. IE Tab
日ごろ使っているツール類は定期的にその使い方をチェックしてみてもいいかもしれませんね。
2007-03-16
昨日購入した本 - ハゲタカ(上巻、下巻)
今僕の中でもっとも面白いドラマといってもいい、NHKドラマのハゲタカ。
まだ原作を読んでいなかったので、昨日人形町近くの本屋で上巻、下巻を購入しました。上巻を帰りの電車で読み始めましたが、面白い！！の一言。
週末読み終えて、次のバイアウトを読み始めようと計画してます。
まだ原作を読んでいなかったので、昨日人形町近くの本屋で上巻、下巻を購入しました。上巻を帰りの電車で読み始めましたが、面白い！！の一言。
週末読み終えて、次のバイアウトを読み始めようと計画してます。
Customer Satisfaction、Employee Satisfaction、Cash Flow
Brand Autopsy: A Vital Jack Welch Quote
Jack Welchは3つの点、1. Customer Satisfaction、2. Employee Satisfaction、3. Cash FlowをMeasureすべきだと言ってますが、少し考えてみたいと思います。
まずはCustomer Satisfaction。
これを聞くと僕はコールセンターを思い浮かべてしまいます。（まあ、コールセンター、CRMといった領域で仕事をしていることもありますので。）
コールセンターは顧客接点業務ということもありCustomer Satisfactionには気を使っている部門のひとつだと思いますが、顧客接点とはコールセンターだけではないはずです。製品マニュアルひとつ取っても、顧客接点なのです。そういった意識を持って、Customer Satisfactionを考える必要があります。こうなると、とても広い意味でCustomer Satisfactionは考えないといけませんが。。。
次にEmplyee Satisfaction。
会社によってはCustomer Satisfactionよりも重要視している点かと思います。僕としては、まずはEmployee Satisfactionがあって、次にCustomer Satisfactionの順番ではないかな、と。
ただ、Employeeの価値観が異なってきている（会社に長く勤めたいと思う人もいれば、スキルだけつければいいと考える人もいる等）ので、その全ての満足度に対応するのは困難でしょうね。
ここまで考えると、Jack Welchの言った始めの2点は言葉にすると短いのですが、非常に含蓄のある、考えさせられる問題であることが分かります。
どのように満足度を向上させることができるのか、またそれをどのようにMeasureするのか、僕も考え続けたいと思います。
“Too often we measure everything and understand nothing. The three most important things you need to measure in a business are customer satisfaction, employee satisfaction, and cash flow. If you’re growing customer satisfaction, your global market share is sure to grow, too. Employee satisfaction gets you productivity, quality, pride, and creativity. And cash flow is the pulse—the key vital sign of a company.” -- JACK WELCH --何でもかんでもMeasureしようとするけど、結局何も分からずじまい、という事がありますね。
Jack Welchは3つの点、1. Customer Satisfaction、2. Employee Satisfaction、3. Cash FlowをMeasureすべきだと言ってますが、少し考えてみたいと思います。
まずはCustomer Satisfaction。
これを聞くと僕はコールセンターを思い浮かべてしまいます。（まあ、コールセンター、CRMといった領域で仕事をしていることもありますので。）
コールセンターは顧客接点業務ということもありCustomer Satisfactionには気を使っている部門のひとつだと思いますが、顧客接点とはコールセンターだけではないはずです。製品マニュアルひとつ取っても、顧客接点なのです。そういった意識を持って、Customer Satisfactionを考える必要があります。こうなると、とても広い意味でCustomer Satisfactionは考えないといけませんが。。。
次にEmplyee Satisfaction。
会社によってはCustomer Satisfactionよりも重要視している点かと思います。僕としては、まずはEmployee Satisfactionがあって、次にCustomer Satisfactionの順番ではないかな、と。
ただ、Employeeの価値観が異なってきている（会社に長く勤めたいと思う人もいれば、スキルだけつければいいと考える人もいる等）ので、その全ての満足度に対応するのは困難でしょうね。
ここまで考えると、Jack Welchの言った始めの2点は言葉にすると短いのですが、非常に含蓄のある、考えさせられる問題であることが分かります。
どのように満足度を向上させることができるのか、またそれをどのようにMeasureするのか、僕も考え続けたいと思います。
2007-03-15
No Business is Perfect
Brand Autopsy: No Business is Perfect
ビジネスも同じです。完璧な提案や完璧なシステムというものはありません。それに向けて日々努力し、改善し続ける事ができるかどうか、ここがポイントなんでしょう。
僕も当然完璧ではありませんが、顧客のために役に立つ提案をし続けたいと思っています。
No business is perfect. NONE. Business is a game of progress, not perfection. No business will be perfect.ビジネスに完璧というものはありません。（それが成立するのは経済学で市場をシンプルにして考える時くらいでしょうか。）
No person is perfect. NO ONE. As people we also mess up BIG-TIME. We constantly make bad decisions that harm others. We disappoint friends. We betray people’s trust. We cannot achieve perfection. Doesn't mean we should give up and not try.そして、また人も完璧ではないのです。人を傷つけたり、失望させたり・・・。もちろん、人はそんな事を望んでしているわけではなく、結果としてそうなってしまうことがあります。
Thank goodness people are so forgiving. Otherwise, I wouldn't have any friends.完璧でなくてもいいんです。なぜなら、人は「許す」という事ができるから。
ビジネスも同じです。完璧な提案や完璧なシステムというものはありません。それに向けて日々努力し、改善し続ける事ができるかどうか、ここがポイントなんでしょう。
僕も当然完璧ではありませんが、顧客のために役に立つ提案をし続けたいと思っています。
ブログのブランド力を高める10の方法
10 Ways To Good Blog Branding - lifehack.org
僕が日々チェックしているLifehack.orgに10 Ways To Good Blog Brandingという記事がありました。
ブログは企業や個人が情報を発信しやすいツールのひとつだと思いますが、ただ単に情報を更新するだけでは、読み手を満足させることは出来ません。
次の10の方法を常に意識しながらブログを更新する事が重要ですね。
これから気をつけていきたいのは、3. Focus、8. Be Originalという点でしょうか。まだまだ精進しないといけませんね。
僕が日々チェックしているLifehack.orgに10 Ways To Good Blog Brandingという記事がありました。
ブログは企業や個人が情報を発信しやすいツールのひとつだと思いますが、ただ単に情報を更新するだけでは、読み手を満足させることは出来ません。
次の10の方法を常に意識しながらブログを更新する事が重要ですね。
1. Be Consistent僕が心がけているのは2. Think Long-Term、5. Keep Going、ぐらいでしょうか。。。
2. Think Long-Term
3. Focus
4. Work
5. Keep Going
6. Prioritize
7. Have Content
8. Be Original
9. Do As You Say
10. Be Nice
これから気をつけていきたいのは、3. Focus、8. Be Originalという点でしょうか。まだまだ精進しないといけませんね。
2007-03-14
アンハッピーケースをイメージする
悲観的に考え、楽観的に行動する
提案する側からすれば、顧客にこの製品を購入する事によるハッピーケースを多く入れた提案をどうしても作成してしまうのでは、と思います。
しかしながら、提案を受ける顧客は製品のよさだけでなく、購入することにより自社のビジネスにどのようなインパクトがあるのか、悪いところも含めて提示して欲しいと思っているのです。
「相手は良いように読み取ってくれるだろう、というハッピーケースだけを書く提案書が多い。アンハッピーケースをイメージして、提案書を書けるように、アドバイスしている」3月は大きな提案が何本か控えているのですが、この「アンハッピーケースをイメージする」という事を提案を作成している時についつい忘れてしまいます（反省・・・）。
提案する側からすれば、顧客にこの製品を購入する事によるハッピーケースを多く入れた提案をどうしても作成してしまうのでは、と思います。
しかしながら、提案を受ける顧客は製品のよさだけでなく、購入することにより自社のビジネスにどのようなインパクトがあるのか、悪いところも含めて提示して欲しいと思っているのです。
「考えられる最悪の事態と、その可能性、その避け方を念頭においているからこそ、楽観的に動ける」その通り、提案する側はあらゆる可能性を考慮することにより、顧客に安心感も与えられるのだと思います。
2007-03-13
"コール"センターから"コンタクト"センターへ
「コールセンターのオフショア化はまだ続く」--英調査会社 - CNET Japan
顧客の利便性を考えれば当然の流れですが、その仕組みを構築しようとすると、複数のシステムを連携させる技術もさることながら、その全体像をイメージしながらプロジェクトを進める管理能力も企業側に必要となってきます。
2007年のコンタクトセンター市場は目が離せませんね。
「新規顧客をひきつけたい企業は、コールセンターの運営にあたり、ウェブベースのチャット、SMS、電子メールなどの技術に投資しなければならない」とRyan氏は指摘する。そして、「垂直統合型の業界別システムも提供する必要がある」と続ける。コールセンター、音声を中心とした対応センターからコンタクトセンター、音声だけでなくメール、チャット、IVR、Webと連携して対応するセンターへ移行している企業が増えていると感じます。
そういったことから、企業は今後、音声通話だけではなく、複数のコンタクトチャネルからの需要を満たすことができるサプライヤを探すだろうという。
顧客の利便性を考えれば当然の流れですが、その仕組みを構築しようとすると、複数のシステムを連携させる技術もさることながら、その全体像をイメージしながらプロジェクトを進める管理能力も企業側に必要となってきます。
2007年のコンタクトセンター市場は目が離せませんね。
2007-03-12
メリハリをつけて仕事する
Work hard to be lazy - lifehack.org
今では週単位でメリハリのある仕事の方法を模索してますが、この記事はとても参考になりました。
ここでは、4つの方法を提示しています。
その上で新しいやり方を試す方が、一見遠回りに見えますが的確な改善が出来ます。
こういったプロセスを定期的に自分の仕事に取り入れて、自分の仕事のプロセスを客観的に見直してみてはいかがでしょうか。
“Working hard to be lazy basically means investing the extra effort (working hard) at first so that it will pay off in the long run (be lazy).”僕はおそらく毎日残業で12時まで働くといった事ができない人だと思ってます。モチベーションが保てないと思うんですよね。。。（過去においてプロジェクトでそのようなケースもありましたが、プロジェクトは期間が決まっているので克服できました。）
今では週単位でメリハリのある仕事の方法を模索してますが、この記事はとても参考になりました。
ここでは、4つの方法を提示しています。
1.Re-evaluate your work processesまずは現状を正確に知る事が重要です。僕は定期的に自分の日々の作業時間配分を紙に書いて確認してます。忙しいとは”感じる”のですが、何故忙しいのか”分かっていない”事が多いためです。一週間分程を紙に書いて週末見直してみると、ここはもっと時間を空けられるんじゃないかとか色々と分かります。
2.Don't repeat yourself
3.Try a new process
4.Refine yourself
その上で新しいやり方を試す方が、一見遠回りに見えますが的確な改善が出来ます。
こういったプロセスを定期的に自分の仕事に取り入れて、自分の仕事のプロセスを客観的に見直してみてはいかがでしょうか。
2007-03-11
セゾンのコールセンターの仕組みはどうなってる？
KDDIが提供するオフィシャルクレジットカード「KDDI THE CARD」
今AUを使っている事もあり、AUポイントが溜まるKDDI THE CARDをインターネットから申込みました。申し込んだのは年会費が永久無料のセゾンカード。
一週間後くらいに書類が来て、必要な箇所を記入して返送すれば、カード発行という流れだと思ってたんですが、確認メールが来てから30分後くらいにセゾンのコールセンターから自宅に連絡が。。。
「xx様でしょうか。私、セゾンカードのxxと申します。先程はインターネットよりお申し込みいただきありがとうございます。」
さっきインターネットで申し込んだばかりなのに、エージェントからアウトバウンドをしてくるなんて、どんな仕組みが構築されているんだ、と感心しつつエージェントから依頼された生年月日を回答。
すると本人確認ができたので、処理を進めますとの事でした。
その電話をきった後、10分も経たずに登録しておいたメールに処理を進めている旨のメールが届き、なんて親切なプロセスなんだとまたまた感心してしまいました。
インターネット、電話、メールをうまく結合させ、処理プロセスをスムースに進めているセゾンカードのコールセンター。。。非常に勉強になりました。
今AUを使っている事もあり、AUポイントが溜まるKDDI THE CARDをインターネットから申込みました。申し込んだのは年会費が永久無料のセゾンカード。
一週間後くらいに書類が来て、必要な箇所を記入して返送すれば、カード発行という流れだと思ってたんですが、確認メールが来てから30分後くらいにセゾンのコールセンターから自宅に連絡が。。。
「xx様でしょうか。私、セゾンカードのxxと申します。先程はインターネットよりお申し込みいただきありがとうございます。」
さっきインターネットで申し込んだばかりなのに、エージェントからアウトバウンドをしてくるなんて、どんな仕組みが構築されているんだ、と感心しつつエージェントから依頼された生年月日を回答。
すると本人確認ができたので、処理を進めますとの事でした。
その電話をきった後、10分も経たずに登録しておいたメールに処理を進めている旨のメールが届き、なんて親切なプロセスなんだとまたまた感心してしまいました。
インターネット、電話、メールをうまく結合させ、処理プロセスをスムースに進めているセゾンカードのコールセンター。。。非常に勉強になりました。
2007-03-10
ブログを無理なく更新し続けるには？
1月下旬から2月上旬までブログ更新を少し休んでしまったため、2月10日から日々ブログを更新し続けるという事を目標にしてましたが、1ヶ月間無事更新できました。（といって、自分を褒める・・・）
実は始めはまた3日間くらいで更新できなくなるのでは、と思ってたんですが、以下の2点を実施することで意外と続けられることが分かりました。
・無理に続けようとはしない
これは意外と大事だと分かりました。日によってはどうしても体調が悪くて・・・なんて時もあります。その時はいい意味で自分を甘やかすことも必要です。
・時間がある時は、記事を何本か纏めて書いておく
これは「無理に続けようとしない」を補完するものです。書けない日があっても既に書いた記事をアップロードするだけなら1分もかからず出来てしまいます。
僕の場合、週末に5本以上の記事を書いてます。そうすると月～金まで必ず一本はアップできる計算になります。
これら2点を実施した結果、僕の場合は無事1ヶ月間ブログを更新することができました。
自分のペースを掴む、ということが大事なのかもしれませんね。
実は始めはまた3日間くらいで更新できなくなるのでは、と思ってたんですが、以下の2点を実施することで意外と続けられることが分かりました。
・無理に続けようとはしない
これは意外と大事だと分かりました。日によってはどうしても体調が悪くて・・・なんて時もあります。その時はいい意味で自分を甘やかすことも必要です。
・時間がある時は、記事を何本か纏めて書いておく
これは「無理に続けようとしない」を補完するものです。書けない日があっても既に書いた記事をアップロードするだけなら1分もかからず出来てしまいます。
僕の場合、週末に5本以上の記事を書いてます。そうすると月～金まで必ず一本はアップできる計算になります。
これら2点を実施した結果、僕の場合は無事1ヶ月間ブログを更新することができました。
自分のペースを掴む、ということが大事なのかもしれませんね。
2007-03-09
Do not stand at my grave and weep
先週の"みゅーじん"で秋山雅史さんが出てましたが、そこで歌っていた「千の風になって」という歌、とてもいいですね。
どこかで聞いた事はあったのですが、どんな人が歌っているのか知りませんでした。
さて、この「千の風になって」ですがこちらの記事によると原作者はメアリー・フライという女性の方のようです。
どこかで聞いた事はあったのですが、どんな人が歌っているのか知りませんでした。
さて、この「千の風になって」ですがこちらの記事によると原作者はメアリー・フライという女性の方のようです。
Do not stand at my greave and weep今週末、CDを買おうかと思ってます。Words by Mary Frye
Do not stand at my grave and weep
I am not there, I do not sleep
I am in a thousand winds that blow
I am the softly falling snow
I am the gentle showers of rain
I am the fields of ripening grain
I am in the morning hush
I am in the graceful rush
Of beautiful birds in circling flight
I am the starshine of the night
I am in the flowers that bloom
I am in a quiet room
I am in the birds that sing
I am in the each lovely thing
Do not stand at my grave and cry
I am not there I do not die
MindMapもオンラインで！！
MindomoGoogleやSalesForce.com等が提供しているオンラインソフトを利用して仕事をしている人も多いと思います。（僕もGoogleやSalesForce.comにはお世話になってます。）
MindomoではオンラインでMindMapを提供しています。画面を見ていただくと分かるのですが、通常のMindMapソフトに劣らない機能を提供しています。
僕がMindMapを手で書く時に困るのが、”絵心がない”という事です。このソフトではアイコンも用意してくれているので、MindMapで僕と同じような悩みを抱えている方にもお勧めです。
2007-03-08
ExcelのTipsは知ってる方が便利
Excel tips and tricks roundup - Lifehacker
仕事でExcelを利用している人が非常に多いと思いますが、たまに人のExcel操作を見て、「あっ、これはもっとこうしたら早いのに・・・」と思う事はないでしょうか。
僕のLifehackの基本として、細かい改善をおろそかにしてはいけない、というものがあります。大きな改善はもちろん大事、だけどExcelの細かい技やOutlookのメール処理方法なんかも知らないよりは知ってた方が明らかに仕事が早くなります。
今回の記事ではリンク先にExcelのTipsが書いてあったりするので是非見て欲しいですね。僕も知らない技なんかもあり、おぉーと感心してしまいました。
仕事でExcelを利用している人が非常に多いと思いますが、たまに人のExcel操作を見て、「あっ、これはもっとこうしたら早いのに・・・」と思う事はないでしょうか。
僕のLifehackの基本として、細かい改善をおろそかにしてはいけない、というものがあります。大きな改善はもちろん大事、だけどExcelの細かい技やOutlookのメール処理方法なんかも知らないよりは知ってた方が明らかに仕事が早くなります。
今回の記事ではリンク先にExcelのTipsが書いてあったりするので是非見て欲しいですね。僕も知らない技なんかもあり、おぉーと感心してしまいました。
Gmailの色々な使い方
Micro Persuasion: Turn Gmail Into Your Personal Nerve Center
Gmailを起点にCalendarやdel.icio.us等との連携を色々と書いてます。
Gmailをメインのメールソフトにして約2年（くらいだと思う）は経ったと思いますが、僕もGmailを中心としたメール処理をしています。
僕の場合はGoogel ToolbarのBookmark機能等を使っていますが、こんなに色々と連携して使ってはいなかったので勉強になりました
Gmailを起点にCalendarやdel.icio.us等との連携を色々と書いてます。
Gmailをメインのメールソフトにして約2年（くらいだと思う）は経ったと思いますが、僕もGmailを中心としたメール処理をしています。
僕の場合はGoogel ToolbarのBookmark機能等を使っていますが、こんなに色々と連携して使ってはいなかったので勉強になりました
2007-03-07
紙に埋もれた机で必要な書類は探せますか？
Productivity & Organizing Myth #6 – I can find anything in my piles. - lifehack.org
僕が今まで勤めて来た会社の経験から言うと、机が整理されていない上司は物事もあまり整理できていないと感じます。または物事を依頼しても忘れてしまう可能性がある、と感じてしまいます。
身近な物を整理できるかどうかは人を判断する上では重要な事ではないかと思います。（ちなみに机がめちゃくちゃな人でも、ほんとに全部どこにあるかを覚えている人もいるので、そんな人は別ですが。。。）
Myth: Piles of papers or things are organized and people can find anything quickly in those piles. They say, “Believe it or not I know where everything is.”会社の机を見ると大きく2パターンに分ける事ができます。机の上で整理されている人と整理されていない人の2種類です。僕は少しでも整理されていないと考えが整理されていないみたいに感じるので、できるだけ整理するようにしてます。
僕が今まで勤めて来た会社の経験から言うと、机が整理されていない上司は物事もあまり整理できていないと感じます。または物事を依頼しても忘れてしまう可能性がある、と感じてしまいます。
身近な物を整理できるかどうかは人を判断する上では重要な事ではないかと思います。（ちなみに机がめちゃくちゃな人でも、ほんとに全部どこにあるかを覚えている人もいるので、そんな人は別ですが。。。）
必要なソフトはオンラインで
Software For Virtual Teams定期的にチェックしているRead/Write Webの記事より。
It's 2007 and no longer do startup employees, or even those of medium-size and large companies, need to be located in the same place. Instead, more and more companies are going virtual. The answer to long commutes, inner city traffic, tapping into creative minds in other geographies and combating global warming is: a 'work from home' policy.確かに会社はよりVirtual化していくと思いますね。そのVirtual化を支えるツール類をCommunication、Presentation等の項目毎に紹介しています。
Freeなソフトもあれば、月額いくらというソフトもありますが、こういったソフトをうまく使う事で会社のスタートアップ時のコストを抑える事も可能ですね。
2007-03-06
デスクトップをGTDツールの一部にする
GTD Workflow Desktop Wallpaper - lifehack.orgちょっと息抜きの投稿。GTDは常に意識するようにしてますが、更に意識するためにPCのデスクトップの壁紙にGTD Workflowを書いておこうというものです。
この壁紙と付箋ソフトを組み合わせて、PCデスクトップ上でGTDを行うのもよいかもしれません。
従業員の満足とは？
従業員満足が、顧客満足に繋がる - 永井孝尚のMM21 ITmedia オルタナティブ
お客様の満足度を高める前に従業員の満足を高める必要があるとはよく聞きますが、従業員の満足とは何なのでしょうか。
この記事にある美容室では人を育てることを中心に考えるようにしたところ大きく成長したとの事ですが、この美容室は採用の時点でそのような会社の風土にあう人だけを採用しようとしたのではないかと思います。
会社の向かう方向性（売上げだったり店舗拡張だったり）ではなく、人を育てるという基本方針に納得した人かどうかを見極めたのだと思います。（このあたりの話はビジョナリーカンパニーが詳しいですね。）
会社を起こす際も、その点は気をつけて組織設計をしたいと考えてます。
お客様の満足度を高める前に従業員の満足を高める必要があるとはよく聞きますが、従業員の満足とは何なのでしょうか。
この記事にある美容室では人を育てることを中心に考えるようにしたところ大きく成長したとの事ですが、この美容室は採用の時点でそのような会社の風土にあう人だけを採用しようとしたのではないかと思います。
会社の向かう方向性（売上げだったり店舗拡張だったり）ではなく、人を育てるという基本方針に納得した人かどうかを見極めたのだと思います。（このあたりの話はビジョナリーカンパニーが詳しいですね。）
会社を起こす際も、その点は気をつけて組織設計をしたいと考えてます。
ビジョナリー・カンパニー 2 - 飛躍の法則
posted with amazlet on 07.03.04
ジェームズ・C. コリンズ 山岡 洋一
日経BP社 (2001/12/18)
売り上げランキング: 1986
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2007-03-05
顧客接点の善し悪しは顧客が決めるもの
消費者の声を 「商機」につなげるには
セルフサービスを選ぶ権利は顧客にある、ことを念頭におきながらコールセンターにおける顧客接点を考える必要がありますね。
ちなみにこの記事で紹介されているGM OnStarは弊社製品を入れていると聞いてます。どのようなサービスを提供しているセンターなのか詳しく調べてみたいですね。
「価値の共創を、セルフサービス技術という形で顧客の手に仕事を移すことだと誤解している」企業があまりにも多いと、プラハラードは言う。コールセンターにIVR（音声自動応答）を導入している会社は多いのですが、そのIVRは本当に顧客にとって利用価値があるのかを真剣に考えている会社は少ないのではないかと思います。
これは自動化が価値を破壊するということではない。たとえば、スーパーマーケットのセルフレジの列は、買い物客に、より満足度の高い経験を提供し、それ によってより大きな価値を創造することができる。セルフレジを利用するかどうかを選ぶ権利は顧客にあるからだ。そもそも、スーパーマーケットの顧客の大部 分はレジのスタッフとのやり取りを求めてはいない。
セルフサービスを選ぶ権利は顧客にある、ことを念頭におきながらコールセンターにおける顧客接点を考える必要がありますね。
ちなみにこの記事で紹介されているGM OnStarは弊社製品を入れていると聞いてます。どのようなサービスを提供しているセンターなのか詳しく調べてみたいですね。
Listen-ITを試してみる
Listen-IT
On Off and Beyondの渡辺さんが作成された英語学習用サイトのようです。
僕は現在会社のBerlitz（毎週金曜日夕方の2時間）と英語のシャワー（毎週水曜日夜2.5時間）に通って、英語力の強化をはかっていますが、Listen-ITもやってみようと思ってます。
理由としては、他の2つと違ってIT系の話を英語で聞けるという点でしょうか。僕は英語を読むのは結構好きなので、海外サイトなんかも見たりしてますがなかなか”聞けない”ので、その強化を狙ってます。
穴埋め問題もあり、聞いた内容のチェックができる点もGoodです。
On Off and Beyondの渡辺さんが作成された英語学習用サイトのようです。
僕は現在会社のBerlitz（毎週金曜日夕方の2時間）と英語のシャワー（毎週水曜日夜2.5時間）に通って、英語力の強化をはかっていますが、Listen-ITもやってみようと思ってます。
理由としては、他の2つと違ってIT系の話を英語で聞けるという点でしょうか。僕は英語を読むのは結構好きなので、海外サイトなんかも見たりしてますがなかなか”聞けない”ので、その強化を狙ってます。
穴埋め問題もあり、聞いた内容のチェックができる点もGoodです。
2007-03-04
「どこでもつながる」のは良い事なの？
ITmedia エンタープライズ：「どこでもつながる」を目指すアバイア
でも、米国のBlackberry依存症じゃないけど、どこでもつながる状態が現在の会社員に対して相当なストレスを与えている事も事実じゃないか、と。
僕としては自分の時間をきっちりと確保しメリハリのある仕事方法を模索してますが、まだまだですね。。。
ただ、システムに踊らされないように気をつけてはいきたいと思います。
「ユニファイドコミュニケーションは未来のソリューションだととらえる人が多いが、実際にはもう現実の存在になっている」とアッシャー氏。将来的には、 企業のビジネスプロセス改善を推し進める力になるという。例えば製造業などでラインが停止したとき、責任者への「連絡待ち」「返事待ち」の間ずっと業務が 麻痺状態に陥る代わりに、ライン停止などの緊急事態をトリガーとし、必要な人物に自動的にコンタクトを取り、会議を招集して迅速に対応策を練る、といった 業務の流れが可能になるとした。その通り、システムは既に「どこでもつながる」状況を作り出せるのだが、その具体的な仕組みづくりやプロセスが追いついていない状況だと思います
でも、米国のBlackberry依存症じゃないけど、どこでもつながる状態が現在の会社員に対して相当なストレスを与えている事も事実じゃないか、と。
僕としては自分の時間をきっちりと確保しメリハリのある仕事方法を模索してますが、まだまだですね。。。
ただ、システムに踊らされないように気をつけてはいきたいと思います。
ClientLogic/Sitel To Become Sitel
ClientLogic/Sitel To Become Sitel
ClientLogic、Sitelはともに米国ではメジャーなアウトソーシング会社ですが、このたびSitelを存続会社とした両社の合併が発表されました。
SITEL and ClientLogic Unveil New Brand and Asert Leadership Position
日本でいえば規模は違いますが、もしもしホットラインとトランス・コスモスが合併したという感じでしょうか。（米国でも最大級のアウトソーサーとしてはConvergysという会社があります。）
日本でもアウトソーサー同士の合併は起こると感じていますが、米国では一足先にその波が始まったようです。日本の業界動向含めて、引き続きウォッチしたいと思います。
ClientLogic : http://www.clientlogic.com
SITEL : http://www.sitel.com
ClientLogic、Sitelはともに米国ではメジャーなアウトソーシング会社ですが、このたびSitelを存続会社とした両社の合併が発表されました。
SITEL and ClientLogic Unveil New Brand and Asert Leadership Position
日本でいえば規模は違いますが、もしもしホットラインとトランス・コスモスが合併したという感じでしょうか。（米国でも最大級のアウトソーサーとしてはConvergysという会社があります。）
日本でもアウトソーサー同士の合併は起こると感じていますが、米国では一足先にその波が始まったようです。日本の業界動向含めて、引き続きウォッチしたいと思います。
ClientLogic : http://www.clientlogic.com
SITEL : http://www.sitel.com
2007-03-03
オラクル、ハイペリオン買収によりBIツールも手中に。
オラクル、ハイペリオンを33億ドルで買収へ - CNET Japan
OracleはSiebel、PeopleSoftといったCRMソフトを以前買収しましたが、今度はBIツールベンダーであるHyperionを買収するようです。
ただ、ここまで他社製品を買収すると最終的にどのようなソフトウェアへ統合していくのか、使用しているユーザーとしては気になるところではないかと思いますが。。。
ちなみに現在の会社ではレポーティングツールとして一部Hyperionを利用して顧客へ販売しているので、今後の製品ロードマップが非常に気になってます。
OracleはSiebel、PeopleSoftといったCRMソフトを以前買収しましたが、今度はBIツールベンダーであるHyperionを買収するようです。
ただ、ここまで他社製品を買収すると最終的にどのようなソフトウェアへ統合していくのか、使用しているユーザーとしては気になるところではないかと思いますが。。。
ちなみに現在の会社ではレポーティングツールとして一部Hyperionを利用して顧客へ販売しているので、今後の製品ロードマップが非常に気になってます。
Parallels Desktop for Mac Build 3186 release
Download Parallels Desktop for MacParallels for Macの最新リリースBuild 3186が出てます。今までのベータ版のCoherenceモードが正式版になったようです。
動作もより安定したようですし、早速アップグレードしないといけませんね。
2007-03-02
Hay Fever
This time of year, my sinuses are congested because of my allergies, hay fever.
So it is hard for me to concentrate on my work.
Tomorrow I'm going to drag store to buy the medicine.
コールセンターに関する本を探すなら、こちらを見てはいかが？
コールセンタートレーナーが選んだ！ 仕事に役立つお勧め選書検索していたら見つけたサイト。コールセンターに関する本をまとめてくれてます。
コールセンターは日本ではまだまだ本が少ないのが実情で、最新の情報となるとどうしても米国のサイトになってしまいます。。
ただ、このサイトではコールセンターの専門書だけでなく、報告書の書き方等の分類もあり全体的にまとめているのがGoodですね。
僕も今度コールセンターやCRMに関する本、サイトをまとめてみたいと思います。
人を幸せにする5つの方法
The Happiness Project: Five tips for performing easy good deeds.
"あなたの事を考えている"と伝える、こうした簡単な事だけでも人は幸せになれると思います。ただ、こうした簡単な事は意外と"継続して"できないですね。その点はまだまだ精進しないといけません。。。
2. Thinking of you. I’m working hard to send an email every time I think, “I wonder if So-and-So saw this article about broccoli” or “This reminds me of the time in college when So-and-So and I went shopping during a hurricane,” etc. It’s so nice to know that people are thinking of you.僕は2番目の"Thinking of you"がぐっときました。
"あなたの事を考えている"と伝える、こうした簡単な事だけでも人は幸せになれると思います。ただ、こうした簡単な事は意外と"継続して"できないですね。その点はまだまだ精進しないといけません。。。
2007-03-01
コールセンターはますます複雑化していく
“融合”の一形態か--KDDIなどが放送通信連携型テレビ通販サービス
KDDI、ジャパンケーブルネット、トライステージ、ユビキタス・コアの4社がテレビ通販とauを連携させたビジネスモデルを構築しているようです。
僕はコールセンター関連の業界にいる事から、こういう話を聞くとどうしてもコールセンターはどのように運用するのだろう、と考えてしまいます。
コールセンターはもともと会社の中でも様々な部門との連携が必要な部門ですが、今後は社内だけでなく社外とも連携しながら顧客接点を担っていく事になりそうですね。
どのような提案をすべきか、個人的に考えてみたいと思います。
KDDI、ジャパンケーブルネット、トライステージ、ユビキタス・コアの4社がテレビ通販とauを連携させたビジネスモデルを構築しているようです。
僕はコールセンター関連の業界にいる事から、こういう話を聞くとどうしてもコールセンターはどのように運用するのだろう、と考えてしまいます。
コールセンターはもともと会社の中でも様々な部門との連携が必要な部門ですが、今後は社内だけでなく社外とも連携しながら顧客接点を担っていく事になりそうですね。
どのような提案をすべきか、個人的に考えてみたいと思います。
Alien vs. Predatorの結末を自分で作ってみる
Save Yourself: Create Your Own Battle
Clips、Score等が既にあるので、それらをつなぎ合わせてAlienとPredatorの戦いを自分で再現できるというサイトです。
ここまで材料が事前に用意されていると、ちょっと作ってみようかなと思いますね。
ユーザー側の事を考え、ユーザーがやりたいと思うところ以外は標準で用意しておくという点は参考になるかもしれません。
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