米アップルのカスタマーサービスが不評？

■米アップルのカスタマーサビスレベルが不評？

米アップル、評判に陰り (BusinessWeek)：NBonline(日経ビジネス オンライン)

米アップルは成功を手放しで喜んでもいられないかもしれない。
　同社製パソコン「マッキントッシュ」の販売台数は、パソコン市場全体の3倍のペースで伸びている。携帯音楽プレーヤー「iPod（アイポッド）」はライバルを引き離して独走状態。オシャレな「iPhone（アイフォン）」は通信業界を大きく揺さぶっている。
　だが、同社が多様な製品を送り出し、何百万人もの顧客を新たに獲得するにつれ、すべての顧客を満足させることが困難になりつつあるのだ。

Jobsが復帰してからのAppleの躍進はアンビリバボーですが、やはりというかカスタマーサービスにしわ寄せがきているようです。

記事にあるように昔のMACユーザーはPCユーザーの中でも一部のマニア、熱狂的なファンのみが使うマシンだったと感じますが、ここまでMACの勢いが出てくると当初想定していなかったPCを利用するのが全く初めての人、つまり初心者がMACを利用する事が多くなり、質問の内容も変わってきているのではないかと思います。

記事の中でも例として出ているDELLは以前カスタマーサービスの評価も高かったのですが、インド含めた海外へアウトソースした結果、カスタマーサービスの質が低下し、DELL離れが始まったと言われています。

Appleが同じ轍を踏むとは思いませんが、今のうちにカスタマーサービスへの投資も行っておく事が重要でしょう。

アップルが2カ月ごとに新しいコールセンターを開設しているおかげもあって、技術スタッフが顧客の電話に出るまでの平均待ち時間は、たった2分。様々な問題は、最初の電話で90％以上解決するとクック氏は主張する。

しかし、米国Appleのカスタマーセンターの質は今のところ高いようですね。カスタマーサービス経験者なら分かると思いますが、テクニカルセンターで平均待ち時間が2分というのは信じられません。

僕はMACユーザーで、かつiPodも持っているAppleファンなので、カスタマーサービスの質が下がらないよう期待したいところです。

■今日の出来事

昨日は会社の飲み会だったためブログ更新できず。。。だめだなあ。。。