コールセンター各社の付加価値戦略

コールセンター、「生の声」集め販促支援・消費者データ活用

　電話対応請負のコールセンター各社が顧客企業の販促支援サービスを強化している。もしもしホットラインは消費者との会話データから販促につながるキー ワードを自動抽出するシステムを開発。ベルシステム２４（東京・豊島）も会話から消費者の嗜好（しこう）を割り出すソフトを使って販促情報を提供する。顧 客情報を生かして事業のすそ野を広げる狙いだ。

以前からコールセンターは顧客の生の声が集まるところだから、その声をいかす仕組みを作るべきだ的な意見は多かったと思います。しかし、なかなかその仕組みが作りづらいのがコールセンターの難しいところ。。。

そうした中、顧客の生の声を集めたいというユーザー企業のニーズに応えていこうとコールセンター大手のもしもしホットラインやベルシステム24が販促支援を手助けするシステムを開発したようです。

コールセンター大手は今まではオペレーション、特に人を派遣したり自社センターの要員を使ったアウトソースを受託したりといった部分でのサービス提供が多かったと思いますが、オペレーションだけでなくそれ以上の付加価値を企業側から求められているということなんでしょう。

コールセンター大手による市場の寡占化が進んでいるのは、このようなサービスが大手だと提供できるからではないかと思っています。