記事が消えてしまった。。。

■記事が消えてしまった。。。

Bloggerで記事を書いて「投稿を公開」ボタンを押したはずなのに記事が消えてしまった。。。どこにも保存がないようなので、今日は諦めて明日再度書き直そう、と。

■今日の出来事

今日は久しぶりに長時間働いた気がする。まあ、明日も頑張ろうかな、と。

米アップルのカスタマーサービスが不評？

■米アップルのカスタマーサビスレベルが不評？

米アップル、評判に陰り (BusinessWeek)：NBonline(日経ビジネス オンライン)

米アップルは成功を手放しで喜んでもいられないかもしれない。
　同社製パソコン「マッキントッシュ」の販売台数は、パソコン市場全体の3倍のペースで伸びている。携帯音楽プレーヤー「iPod（アイポッド）」はライバルを引き離して独走状態。オシャレな「iPhone（アイフォン）」は通信業界を大きく揺さぶっている。
　だが、同社が多様な製品を送り出し、何百万人もの顧客を新たに獲得するにつれ、すべての顧客を満足させることが困難になりつつあるのだ。

Jobsが復帰してからのAppleの躍進はアンビリバボーですが、やはりというかカスタマーサービスにしわ寄せがきているようです。

記事にあるように昔のMACユーザーはPCユーザーの中でも一部のマニア、熱狂的なファンのみが使うマシンだったと感じますが、ここまでMACの勢いが出てくると当初想定していなかったPCを利用するのが全く初めての人、つまり初心者がMACを利用する事が多くなり、質問の内容も変わってきているのではないかと思います。

記事の中でも例として出ているDELLは以前カスタマーサービスの評価も高かったのですが、インド含めた海外へアウトソースした結果、カスタマーサービスの質が低下し、DELL離れが始まったと言われています。

Appleが同じ轍を踏むとは思いませんが、今のうちにカスタマーサービスへの投資も行っておく事が重要でしょう。

アップルが2カ月ごとに新しいコールセンターを開設しているおかげもあって、技術スタッフが顧客の電話に出るまでの平均待ち時間は、たった2分。様々な問題は、最初の電話で90％以上解決するとクック氏は主張する。

しかし、米国Appleのカスタマーセンターの質は今のところ高いようですね。カスタマーサービス経験者なら分かると思いますが、テクニカルセンターで平均待ち時間が2分というのは信じられません。

僕はMACユーザーで、かつiPodも持っているAppleファンなので、カスタマーサービスの質が下がらないよう期待したいところです。

■今日の出来事

昨日は会社の飲み会だったためブログ更新できず。。。だめだなあ。。。

Leopardをとりあえずインストール

■Leopardをとりあえずインストール

今日はお昼ご飯も食べずにまずは近くのPCデポに行って、Leopardを購入しました。

インストール自体は約1.5時間くらいで終了し、早速画面等を確認。

Spaces機能はいいですね。以前からフリーソフト等ではありましたが、OSで実装してくれた方が何かといいですし。

また、僕にとって大きなところではSafariの機能拡張でしょう。僕はBloggerを使ってブログを書いてますが、エディター機能がSafari2.0では貧弱だったため（まあ、Safariが何かの規格に対応していないせいなんですが）、Firefoxを使ってました。Safari3.0となり、その規格にも対応したので、今日のブログからSafariで書こうと思ってます。

これを機にデフォルトのブラウザをSafariにしようかなと思ってみたり。ちょっと考えてみたいと思います。

■今日の出来事

風邪はほぼ完治。明日からまた頑張るぞ、と。

2秒間でカメラからどこまで離れられるか？

■2秒間でカメラからどこまで離れられるか？

Running from Camera

このサイトの写真のルールは簡単。カメラのセルフタイマーを2秒後にセットし、ボタンをを押したら出来る限りカメラから遠くまで走る、というものです。なので、写っている写真は全て後ろ姿の写真ばかり（笑）

このアイデアは面白いですね。ブログのネタに困ったら、デジカメを取り出して僕も走り出してみようかな。

■今日の出来事

今日は一日雨ですね。風邪がなかなか治らないため、今日のLeopard購入は見送りに。。。

「関係の空気」 「場の空気」

■「関係の空気」 「場の空気」

最近本が以前よりも読めていない気がします。。。厚めの本が読まずにたまっている事がプレッシャーになってるのかも、なんて思ったので週末は薄めの本を何冊か読んで読書のペースを取り戻したいと思っています。

■今日の出来事

明日近くのPCデポでLeopardを購入するかどうか悩み中。。。既に購入した方のレビュー等を見ながらじっくり検討してみよう。

「関係の空気」 「場の空気」 (講談社現代新書)

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決定的瞬間を捉えた写真

■決定的瞬間を捉えた写真

Perfectly Timed Photos

こういった瞬間の写真はいいもんですな。

DSでワンセグ！！

■DSでワンセグ！！

ワンセグ受信アダプタ　ＤＳテレビ

やっとDS対応のワンセグ受信アダプタが出るようです。携帯にワンセグがついていない僕にとってワンセグはあまり縁がなかったのですが、DSで見れるのであれば何だか購入したいなあ、なんて思う今日この頃。

テレビはあまり見ないのですが、なぜかこういったガジェットには目がないんだよなー。

11月8日に予約してしまいそうです。

■今日の出来事

体調回復中。明日には完全回復といきたいところ。

Appleの勢いはどこまで続くか？

■Appleの勢いはどこまで続くか？

AppleがIBMを超えた日 - 海外速報部ログ

全世界を支配しているiPodだけでなく、日本以外ではとても好調なMacの売り上げも反映されて最高の四半期業績を発表したAppleですが、ついにかつてのライバル、IBMを追い抜いたようです。時価総額で。

Apple now bigger than Big Brother

10月23日の株価187ドルで換算すると、IBMに60億ドルの差をつけて、最も有名なCM“1984”でBig Brotherと揶揄したライバルを抜いた、というわけです。

Appleが好調ですね。まさかIBMの時価総額を抜くとは思いもしませんでした。Appleは現在PC、iPod/iTunes、iPhoneが大きな事業の柱だと思いますが、やはりiPod/iTunesの成功が大きいですね。

僕は今では家に帰ってくると愛用のMacBookを立ち上げ、すぐにiPod touchまたはiPod VideoをつなげてPodcast等をシンクロさせることが習慣になってます。もう完全にAppleの策略にハマっている感じです（笑）

明後日には新OSも出るようですし、うーん、この新OSへのアップグレードも週末にしちゃうんだろうなあ。。。

■今日の出来事

何だかなあ、という出来事多し。。。もっと前向きにいかなきゃ。

日本アバイアのIPテレフォニーシステム導入事例

■日本アバイアのIPテレフォニーシステム導入事例

日本アバイア、テレビ通販最大手　ジュピターショップチャンネルのコールセンターにIPテレフォニーシステムを納入

日本アバイア株式会社（本社：東京都港区赤坂、代表取締役社長　藤井 克美、以下、日本アバイア）は、このたび、日本最大のショッピング専門チャンネル「ショップチャンネル」を運営するテレビ通販最大手、ジュピターショップチャンネル株式会社（本社：東京都中央区 代表取締役社長　篠原 淳史）にIP-PBXソフトウェア「Avaya Communication Manager」をベースとしたIPテレフォニーシステムを納入しました。今回採用されたシステムは東京・大阪両コールセンターのPBXを統合して東京センターに設置し、運用を一元管理することで効率化を図るものです。

日本アバイアが最近メディアへの記事を増やしているように感じます。
今回はTVショッピング最大手のジュピターショップチャンネルへのIPテレフォニーシステムの導入事例のようですが、このあたりのソリューション事例となると日本アバイアがまずはリリースするのが多いように感じますね。

日本のコールセンター市場での日本アバイアのポジションはまだまだ高い位置にあるようです。

■今日の出来事

今日も風邪があまり治らず。。。しっかり寝て早く直すようにしよう。

ブラッド・ダイヤモンド

■ブラッド・ダイヤモンド

先日紹介した「ルワンダの涙」を見てからアフリカに関する映画を意識的に見ようと思っています。そんな中で出会ったのが「ブラッド・ダイヤモンド」です。

ディカプリオ演じるアーチャーがジャーナリストのマリーに対して、「ダイヤモンドを買う人がいる限り、ここでの紛争は終わらない」というような事を言います。
ダイヤモンドを買う人とは西側諸国の人、例えば結婚するからといって給料3ヶ月分（今はそんな金額じゃないかもしれませんが）くらいダイヤモンドを購入する人たちが、そのダイヤがどこから来ているのかをきちんと認識しない限り、アフリカの紛争は終わらないのではと思ってしまいました。

自分が日本という恵まれた国に生まれた事を感謝しつつ、世界では今のような生活は非常に稀であり、本当に恵まれていると感じないといけないと思います。

■今日の出来事

今日は少し風邪気味だったので、あまり頭がまわらず。。。

ブラッド・ダイヤモンド (期間限定版)

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JailBreakにチャレンジすべきか？

■JailBreakにチャレンジすべきか？

[N] 「iPod touch」"JailBreak"に成功！

ネタフルさんではiPod touchへのJailBreakインストールに成功したようですね。うーん、JailBreakは気になるところなんですが、僕にできるかなあ、とか、もしインストールに失敗してiPod touchが復旧しなかったらとか考えてしまいますね。。。

結局のところ、JailBreakをインストールして何がやりたいかなんでしょうけど。

ちなみに僕はGoogleカレンダーやiCalは使っていない（予定はMoleskineにて管理してる）ので、iPod touchで予定が入れられるようになってもなあ、なんて思ったりしますので、チャレンジできないのかもしれませんね。
インストールした方の報告結果等を読みながら少し考えたいと思います。

統計でウソをつく法―数式を使わない統計学入門

■統計でウソをつく法―数式を使わない統計学入門

日曜の昼間にのんびりしながら読もうと思って購入したのが、この「統計でウソをつく法」です。

なるほど、確かに新聞や雑誌、仕事で使用する数字に対して今まで以上に注意を払って見てしまいそうです。特に”平均”という数字は分かりやすいだけに人を騙しやすい数字ですね。
僕も資料を作成する場合は気をつけないといけないと思います。

■今日の出来事

今日はこんないい天気なのに、家でDVDを見て本を読むといういつもの日曜の過ごし方に。。。そろそろジムにでも行くかな。

統計でウソをつく法―数式を使わない統計学入門

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ルワンダの涙

■ルワンダの涙

目をそむけてはいけない。まずはこの映画を見て欲しい。そして、自分だったらどうするのか考えて欲しい。。。

1994年にルワンダで実際に起こったジェノサイドを極めて淡々と描写した映画、「ルワンダの涙」。

約100日間の間に80-100万人のツチ族および穏健派フツ族が虐殺されたと推定されています。それが”たった”13年前にアフリカで起こっているのです。

僕はこの映画を見るまでアフリカでこのような事が起きているとは全く知りませんでした。。。

自分がジョーやクリストファーと同じ境遇になったらどのような選択をするのか。虐殺を逃れたマリーは5年後、ジョーを訪ねた時にこう言います。「なぜ私たちを見捨てたのか？」と。僕もジョーと同じ選択をしたと思います。死ぬのが怖いから。。。

是非多くの方に見て欲しいと思います。

■今日の出来事

今日は近くの本屋さん、PCデポをぶらぶらと。読んでいない本がまだまだあるのに気になった本を購入してしまった。。。

ルワンダの涙

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マイクロソフトも電話番号案内サービスを開始

■マイクロソフトも電話番号案内サービスを開始

ところで、マイクロソフトが「Live Search 411」を発表。「GOOG411」対抗の構え

電話番号案内サービスはこの一年で大幅な変化を遂げた。Jingle Networksは同市場のおよそ6%を得るまでになり、同社の「Free 411」サービスの特許を取得。しかし、Jingle Networksが始めたことは、GoogleやAT&Tなどの強者を巻きこみ、より大きな分野での競争へと一気に広がりを見せることになった。しかし、とうとうマイクロソフトまでもがさりげなく自社の無料電話番号案内サービス「Live Search 411」について今週明らかにした。

Googleの音声検索サービスが正式リリースになったと思ったら今度はマイクロソフトが同様のサービスを提供開始とのニュースが。日本ではなかなか同様のサービスが出てきませんが、英語以外の言語にもGoogle、マイクロソフトとも対応してくるような気がします。

豊富な資金を持つこれらのサービス間の競争は長期化するだろう。そして、どのサービスも利益を得たものはまだ存在しない。

やっぱりそうなんですね。ビジネスとして成り立つかどうかは別問題なんでしょう。しかし、このように無料化が進む中でソフトウェアビジネスがますます厳しさを増してきそうな気がします。

■今日の出来事
昨日はグロービスで昔同じクラスだった男友達4人と上野で飲み。結構飲み過ぎて、気づいたら終電ありませんでした。。。なのでブログも更新できず。。。ダメダメだなあ。
しかし、久しぶりに会ってもとても楽しい時間が過ごせる友達ってやっぱり重要ですね。

起業家精神に火をつけろ!―会社のために働くのではなく、あなたのために働いてくれる会社をつくる7つのルール

■起業家精神に火をつけろ！

週末に読もうと思って購入したのが、この「起業家精神に火をつけろ！」です。

最近色々と考えることもありながら仕事をしているわけですが、結局自分が何をしたいのかが一番重要だと痛切に感じています。
パックマン人生は避けなければと思いながら前を向いて進んで行こうと思う今日この頃。

■今日の出来事
今日は会社の人と仕事場近くで軽く食事。会社や家庭の事等いろいろ話しました。たまにオフサイトで飲むのはいいもんですね。

起業家精神に火をつけろ!―会社のために働くのではなく、あなたのために働いてくれる会社をつくる7つのルール

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こんなCoffee飲めませんよー

■こんなCoffee飲めませんよー


Have a little fun with your coffee - Pile of Photos

Coffeeの泡を使ってこんなアートができるんですね。しかし、こんなコーヒーなかなか飲めなさそうなんですけど。他にもすばらしい作品があるので是非見てみてください。

■今日の出来事
松井稼頭央さんが属するロッキーズ、快進撃ですね。これで無傷のままワールドシリーズに進出です。この勢いを止められるのはレッドソックスまたはインディアンズのどちらでしょうね。

「原因」と「結果」の法則

■「原因」と「結果」の法則

以前読んだような気もするのですが、本棚を見る限りまだ読んでいないようだったので購入したのが、『「原因」と「結果」の法則』です。
この本が1902年に書かれたものとは信じられないのですが、内容は今でも十分通用するものですね。

• 人生には、偶然という要素はまったく存在しません。
• 環境は思いから生まれ出るものである。
• 私たちは、自分が望んでいるものではなく、自分と同種のものを引き寄せます。

僕としては「人生には、偶然という要素はまったく存在しません」という言葉は特に納得してしまいました。

■今日の出来事

ずっと前に登録しっぱなしだったFacebookですが、今日知り合いからLink依頼が。久しぶりにFacebookを立ち上げてしまいました。日本でFacebookを使っている人ってどれくらいいるんでしょうか。

「原因」と「結果」の法則

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超古代オーパーツFILE 決定版

■超古代オーパーツFILE 決定版

小学校、中学校の時になぜか”ムー”にハマって毎月買ってましたが、今日近くのセブンイレブンに行くと”超古代オーパーツFILE 決定版”という何やら僕の興味をそそる本がおいてあるではないですか！！
500円というワンコインも手伝って、内容も確認せずに購入してしまいました。
Google Earthで探検するための座標もついているらしく、これはGoogle Earthでも要チェックですよ。（Google Earthに誘導するとはうまい文言だなあ、と感心しつつ。）

超古代オーパーツFILE 決定版

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並木 伸一郎
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”左”の反対語は？

■”左”の反対語は？
Test Exam Answers

このサイトでは面白いテスト回答を何種類か紹介しています。
まず最初は、”ある文字の反対の意味を表す文字を書きなさい”という小学校の時に定番だった国語の問題ですね。
例えば”左”の反対であれば”右”になると思うんですが、この方の回答は・・・、なるほど鏡文字ですか。。。答案に丸がついているのがちょっと気になるところではありますが。。。


次の問題は”ルート2割る2”ですが、回答が”ルートのみ”になってます。これはどのような数字なんでしょうか。。。


最後に僕が気に入ったのは、”xをfindしなさい（見つけなさい）”という回答に対して、”xはここです”と回答した答案です。ただ、確かにfindとなっているので、ここに書いてありますと回答した方がよいのかも、とか思ったり。（もしそれが正解であれば、ちゃんと数値を求めた人はきちんと問題文を読まなかったということになるんでしょうか。）

答案ひとつにしても発想が豊かな人がいるってことは何だかすばらしいなあ、と感じてしまった今日この頃。

■今日の出来事
今日は数年ぶりに日曜の11時過ぎまで寝てしまいました。昨日の夜にブラッド・ピット主演のSEVENを見たのが失敗だったか。。。

OracleがBEAに買収提案

■OracleがBEAに買収提案

Oracle、BEAに約67億ドルの買収提案——BEAは「評価が低過ぎ」と返答 - ITmedia

米Oracleは10月12日、米BEA Systems買収を提案する文書を、BEA取締役会に9日に提出していたと発表した。BEA株式を、1株当たり17ドルの現金で買収する意向だという。 買収総額は約66億6400万ドルになる。この金額は11日の終値に25％のプレミアムを乗せた水準だが、BEA側では「当社を著しく低く評価したもの」 とし、提案に合意する意図がないことを明らかにした。

先日のSAPによるBusiness Objects買収に続いてOracleがBEAに対して約67億ドルの買収提案をしたとの事。
IT業界はGiantと呼ばれるSAP、Oracle、Microsoft等が中規模ソフトウェアメーカーの買収を進めており、かなり寡占化されてきているように思います。

買収された側の製品を使っていた企業はその買収がどの程度自分たちの会社に影響があるのかを見極める必要もありますし、場合によっては新しい製品への切り替えを検討する必要もあります。（以前私が担当していたクライアントもOracleのJD.Edwards買収の影響により、自社基幹システムを他社へ切り替える決定をされました。）

寡占化によってユーザー側にはメリットもあるかもしれませんが、デメリットの方が大きくなってきているのかもしれません。。。

■今日の出来事
昨日久しぶりに飲んだのでちょっと疲れ気味。今日はDVDを見てだらだらと過ごしてみたり。

iPod touchレビュー

■iPod touchレビュー

今週月曜日に購入したiPod touchについて一週間使った感想を。

・マニュアルは基本的な事しか書いてないので注意が必要
購入した夜、本体左上にあるボタンを押して電源が切ったと思って寝たのですが、次の朝起きるとバッテリーが空っぽ状態に。。。その時はバッテリーがなくなった理由が全く分からなかったのですが、Webを見てみると左上のボタンは軽く押しただけでは電源が切れた状態にはなっていない事が判明。電源を切るときは左上のボタンを長く押すと画面に"電源オフ"というボタンが出るので、それをスライドさせて電源を切らなければなりません。
このオペレーションはちょっと面倒ですね。

・電源がONになるまではちょっと時間がかかる
今まで3台のiPodを使ってきましたが、電源がONになるまでの時間がちょっと長いような気がします。OSを立ち上げているのが原因なんでしょうか。

・キーボードは意外と打ちやすい
僕は少し指が太いのですが、押し間違いはあまりありません。ちょこっと文章を書くだけなら全く問題ないと思います。

・文字変換が洗練されている
英字と日本語をどのように区分けするのかと思ってましたが、なるほどそういう手がありましたか、という感じ。このあたりはSonyから転職された方の技術がかなり活かされていると感じますね。

・Safariの動作がきびきびとしている
Safariも軽快に動きます。もちろん画面が小さいので文字が読めない時もありますが、その時は二本の指を広げると拡大されるので、そのユーザーインターフェースを体感するだけでも購入する価値がありますね。

・やはり8Gは容量が少ない
僕の場合、音楽ファイルで4.5G、写真で1.6Gが必要となるので、ビデオについては映画一本が入るかどうかくらいの容量しか余りません。やはりiPod（８０G）は必須ですね。
（ただし、大きさは僕が持っているiPod Videoの約半分くらいしかないので持ち運びするにはGoodです。）

・iTunesで衝動買いしそうになるので注意が必要
マックを使っている時はあまり視聴はしないんですが、なぜかiPod touchでは視聴してしまいます。思わず購入ボタンを押しそうになるので衝動買いをぐっと堪えるのが大変です（笑）

・iPod touchは購入してよかった
色々と難点もありますが、やっぱり購入してよかったです。自分で触ってみて使い勝手を体感するのが重要ですね。

■今日の出来事
本日は中目黒にて友人と食事。久しぶりに中目黒に行くので少し楽しみ。（でも、ちょっと風邪ぎみなので飲み過ぎには注意しないと。。。）

エージェントパフォーマンスデータを元にしたルーティング活用

■エージェントパフォーマンスデータを元にしたルーティング活用

データを基に最適なオペレーターを判断するコールセンタープラットフォーム

LiveOpsプラットフォームの特色は、自営のコールセンターエージェントとして電話に応対するオペレーターを、個別にトラッキングし管理するという仕組みにある。

LiveOpsという会社はコンタクトセンターシステムをASPで展開している米国企業です。
コンタクトセンターでは近年ルーティング（DBルーティング）という言葉が使われるようになっています。ルーティングは①エージェントスキル、②顧客属性（あるいは問合せ属性）を掛け合わせ、顧客にとって最適なエージェントへ着信させる技術ですが、導入した企業にとって手間がかかるのが、エージェントのスキルが日々変わり、その都度エージェントのスキルを何かしらのツールを使って変更しないといけないという事だと思います。
シフト等の変更で日々のオペレーションは対応し、定期的（3ヶ月に一度など）にエージェントスキルを入れ替えるというオペレーションにおそらくなっており、頻繁にエージェントスキルを変更しているケースは少ないのではないかと思っています。（私の感覚なので間違っているかもしれませんんが。。。）

しかし時が経つにつれ、このシステムは彼女の仕事ぶりのデータを収集する。電話が鳴ってから受話器を取るまでの時間、1件当たりの平均的な通話時間、彼女 の応答に対する利用者の満足度、処理した問い合わせが受注につながった件数、1件当たりの通話にかかる平均コスト、アップセル（顧客が納得できる上位の商 品やサービスの販売）を果たした頻度、といった情報が記録される。

LiveOpsの面白いところは、エージェントスキルを頻繁に変えられないという顧客のニーズに基づいたソリューションを展開している点だと思います。LiveOpsではリアルタイムでエージェントパフォーマンスを取得しており、そのデータに基づいてルーティングを行っているようです。
日本ではまだ導入している企業は少ないと思いますが、米国ではパフォーマンスマネジメントというコンタクトセンターソリューションの分野が確立しており、LiveOpsはそのソリューションをASPで展開し成功している会社のひとつと思います。

LiveOpsプラットフォームは、いわば人材を対象にしたAdWordsのようなものだ。各エージェントをリアルタイムで評価および管理し、それぞれの実績に基づいて電話を転送できる。

なるほど・・・。”人材を対象としたAdWordのようなもの”とはいい表現ですね。
エージェントパフォーマンスの自動取得とそれに基づいたルーティングというソリューションについては日本でも大きなビジネスチャンスがあるような気がします。

■今日の出来事
今日は午後からダイレクトマーケティングフェア2007に行ってきます。今日は何件か打合せが入っているのですが資料作成もしないといけないし・・・。計画を立ててタスクを処理していかねば。。。

デル、米国外BPO事業部門を売却？

■デル、米国外BPO事業部門を売却？

デルの米国外BPO部門、アクセンチュアなどが関心 = インド紙

バンガロール（ダウ・ジョーンズ）９日付のインド紙エコノミック・タイムズによると、米デル(Nasdaq:DELL)の米国外ビジネス・プロセス・ア ウトソーシング（BPO）事業について、米コンサルティング大手アクセンチュア(NYSE:ACN)とインドの情報技術（IT）サービス大手ウィプロ (NYSE:WIT)(507685.BY）が買収に関心を示している。

デルは売却を否定しているようですが、実現したら巨大なBPO会社がひとつ出来てしまう規模の事業売却ですね。
もちろん事業売却の可能性はまだ低いと思いますが、継続してウォッチしないといけない記事だと思います。

■今日の出来事
今年2月から続いていた毎日ブログを更新するという目標がとうとう昨日ストップしてしまいました。昨日は某ソフトウェアメーカーの方、クライアントの方と食事会だったため帰宅が遅くなり、そのまま寝てしまったため更新できず。。。
今日から又更新をスタートさせたいと思います。

SAPがBusiness Objectsを買収

■SAPがBusiness Objectsを買収

TechCrunch Japanese » SAPがBusiness Objectsを€4.8Bで買収

世界最大のビジネスソフトウェアメーカーのSAPは、Business Objectsを48億ユーロ（$6.8B = 68億ドル）で買収することに合意した。
Business Objectsはビジネスインテリジェンスソフトを提供する会社で、4万3000社に上る企業顧客の80%がFortune 500に入っている。

SAPがBusiness Objectsを買収するとのニュース。これはコンタクトセンターにも少なからず影響を与えることになりそうです。（現在の会社もBusiness Objectsとは関わりがあるので何かしら影響があるでしょう。）

ソフトウェア業界は今後も大手による買収が加速しそうな感じですね。Microsoft、Google、Apple、Cisco、Salesforce.com、SAP、Oracleなどの動きはこれからも注目です。

■参考リンク
SAPがBusiness Objectsを友好買収：ゴリラゲーム2007

iPod touchを探して・・・

■iPod touchを探して・・・

本日とうとうiPod touchを入手！！
しかし、入手するまでに結構歩き回りました。。。

1. 渋谷アップルストア　：　在庫なし。iPod touchの実機を触る。購入の意思がここで固まる。
2.渋谷さくらや　：　在庫なし。
3.新宿ベスト電器　：　在庫なし。
4.新宿東口ビックカメラ　：　在庫なし。
5.新宿西口さくらや　：　在庫なし。
6.新宿西口ヨドバシカメラ　：　在庫なし。
7.新宿西口ビックカメラ　：　在庫有り！！

渋谷、新宿を歩き回りましたがやっとの事で見つけましたよ、iPod touch！！。今早速マックと同期させてますが、使用感等についてはまた別途報告したいと思います。

■今日の出来事
今日は表参道まで美容室に行ってきました。僕はあまり決まったところで髪を切った事がないんですが、このお店はもうかれこれ1年近く行ってます。担当の女性の方が今度自分のお店を出すそうで、次回行った時はお祝いでも持って行こうかな、と思ったり。

3時間で「専門家」になる私の方法

新規顧客へ訪問する際、その会社のwebサイト等を見て事前学習をしてから行くのですが、新しい分野の勉強を始めるとなるとwebだけでは全体を把握できない時もあります。

そんな時は様々な本を読んだりすると思うのですが、自分以外の方がどのように新しい分野に対する知識の取得をしているのかという点が気になって手に取ったのが”3時間で「専門家」になる私の方法”です。

来週以降の仕事にどのように活かせるか考えてみようと思います。

3時間で「専門家」になる私の方法

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佐々木 俊尚
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痴漢男、意外に面白い。。。

[N] 「iPod touch」で「痴漢男」を読破

痴漢男というマンガをネタフルさんの記事で知ったので早速読んでみました。あれ、意外に面白い。。。まだ途中なんですが続きが気になってしまい、気がつくと次の章へページを進めてしまいます。

もしまだ痴漢男を知らない方がいたら読んでみてください。

痴漢男

短期間で組織が変わる 行動科学マネジメント

僕の最近の関心は「組織が変わるというのはどういうことなのか」という事です。

「組織”を”変える」と「組織”が”変わる」というのは大きな違いがあるように感じており、僕としては組織自らが持つ”変わる力”というのもをどのように発生させることができるのかという点が知りたいと思い今回「短期間で組織が変わる」という本を手に取ってみました。

頭でっかちにならないようにしないといけませんが、読んだ内容をどのように実際の場面で使って行くのかを考えながら読んでみたいと思っています。

短期間で組織が変わる　行動科学マネジメント

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石田 淳
ダイヤモンド社 (2007/09/29)
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不思議の国のM&A―世界の常識日本の非常識

今週末は3連休なので、3-4冊は読めるかなーと思ってますが、そのうちの一冊がこの「不思議の国のM&A」です。

僕はあまり金融の事に詳しくないので三角合併の意味も正確に知らなかったのですが（恥ずかしいかぎり・・・）、日経だけを読んでいてはなかなか知り得ない内容なんかもあったりして、”ふむふむ”という感じで読み進めました。

日本はまだまだ開国すべき点があるように感じました。

不思議の国のM&A―世界の常識日本の非常識

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牧野 洋
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接客態度が”まずい”と料理の味を台無しにする

本日は先日セミナーでお世話になった方2名を招待した食事会でした。場所は六本木ヒルズの某海鮮中華。

時間は7時から2時間の個室を予約したんですが、接客態度があまりにも"まずい"お店でした。

店員：　「蒸した上海蟹でございます。」　（と言って、ふたを開けたらそのまま立ち去ってしまう）
私達：　（店員が去ってから）　「蟹のこの部分って食べれるんでしたっけ？」　
私達：　（店員を呼んで）　「この部分って食べれるんですか？」
店員：　「普通は食べませんが、食べても問題ないですよ。」
私達：　「・・・」　（持ってきた時に少しくらい説明してよ。。。）

美味しい料理もありましたが、接客態度が"まずい"ため料理の味まで台無しにしているような気がします。（僕はコールセンター業界にいることもあってか、レストランの接客や電話の応対には少しうるさい顧客なのかもしれませんが。。。）

"料理を作る"だけではなく、"お客様に気持ちよく食べてもらう"ところまでを考えてサービスをしてもらえるともっと美味しく食べられるのに・・・、と残念でした。

まあ、僕も"ソフトウェアを導入してもらう"ところだけでなく、"導入後にどうやって使っていくのか"まできちんとフォローしながら顧客へ提案しないといけないなあ、と反省しましたが。。。

なぜ、週4時間働くだけでお金持ちになれるのか?

今週末に読もうと思って購入したのが、”なぜ、週4時間働くだけでお金持ちになれるのか？”です。

日本語版が出なければ英語で読もうと思っていたのですが、いいタイミングで日本語版が出てくれましたね。
（ちなみに英語版は、The 4-Hour Workweek: Escape 9-5, Live Anywhere, and Join the New Richというタイトルです。）

題名は正直うさんくさい雰囲気がありますが（著者の方、すみません。。。）、どのような内容なのか楽しんで読んでみたいと思います。週末はこの本以外にも色々な本が読めそうです。（あっ、DVDも見なければ。。。）

なぜ、週4時間働くだけでお金持ちになれるのか?

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ティモシー・フェリス 田中 じゅん
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マイクロソフトでは出会えなかった天職 - 僕はこうして社会起業家になった

まだ全部読めてないんですが、今年読んだ本で最もお勧めの本かもしれません。

人生で満足させなければならない相手は自分自身だけ。
自分が正しいと思うことをして、その気持ちに正直になればいい。

僕は最近何か忘れていた事があるような気がします。。。

この本は何回かに分けて紹介したいと思います。

マイクロソフトでは出会えなかった天職 僕はこうして社会起業家になった

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ジョン ウッド 矢羽野薫
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コールセンター各社の付加価値戦略

コールセンター、「生の声」集め販促支援・消費者データ活用

　電話対応請負のコールセンター各社が顧客企業の販促支援サービスを強化している。もしもしホットラインは消費者との会話データから販促につながるキー ワードを自動抽出するシステムを開発。ベルシステム２４（東京・豊島）も会話から消費者の嗜好（しこう）を割り出すソフトを使って販促情報を提供する。顧 客情報を生かして事業のすそ野を広げる狙いだ。

以前からコールセンターは顧客の生の声が集まるところだから、その声をいかす仕組みを作るべきだ的な意見は多かったと思います。しかし、なかなかその仕組みが作りづらいのがコールセンターの難しいところ。。。

そうした中、顧客の生の声を集めたいというユーザー企業のニーズに応えていこうとコールセンター大手のもしもしホットラインやベルシステム24が販促支援を手助けするシステムを開発したようです。

コールセンター大手は今まではオペレーション、特に人を派遣したり自社センターの要員を使ったアウトソースを受託したりといった部分でのサービス提供が多かったと思いますが、オペレーションだけでなくそれ以上の付加価値を企業側から求められているということなんでしょう。

コールセンター大手による市場の寡占化が進んでいるのは、このようなサービスが大手だと提供できるからではないかと思っています。

Skypeと既存PBXを組合わせた新しいソリューション

インフォーエスとフュージョンが、SkypeTMを利用した新しい着信課金システムを提供開始、共同で販売。

このたび、株式会社インフォーエス（本社：東京都中央区、代表取締役社長　山田具男、以下「インフォーエス」）が提供するSkypeTMと既存のPBXを 連携させるSkypeTMゲートウェイ「 VoSKY Exchange9000（ヴォスキ エクスチェンジ）」が、フュージョン・コミュニケーションズ株式会社（本社：東京都千代田、代表取締役社長　三木谷 浩史、以下「フュージョン」）が提供する「フリーボイス」及び「フュージョンでSkype」との連携を実現しました。
これにより、コールセンター、コンタクトセンター、ヘルプデスク業務等を中心にSkypeTMを活用した新しい着信課金システムを構築、ご利用いただけます。

コールセンターにSkypeを導入している企業はまだまだ多くないと思いますが、その際にひとつネックになっていたのが既存PBXとの共存という問題ではないかと思います。
インフォーエス、フュージョンは既存PBXとSkypeを組合わせることができるというソリューションを開発したようです。

発表資料を見る限りは非常に簡単に接続することができるようなので、コールセンターへのSkype導入を後押しするソリューションになりそうな気がします。

SaaSやSkypeを組合わせることによって、将来的には今のシステムアーキテクチャとは全く異なるコールセンターが構築される日も近いかもしれません。